¿Se utilizan las listas en los Twitter municipales?

Las listas pueden ser un recurso muy interesante a la hora de organizar los contactos con los que se debería contar en una cuenta municipal, con el objetivo de, por una parte, mejorar los mecanismos de escucha activa y, por otra, poder segmentar las audiencias a la hora de fijar los contenidos. Anteriormente ya se ha apuntado que el 56,4% de las cuentas municipales analizadas no tienen listas (22 en total), lo que demuestra que todavía se está lejos se ser conscientes de la potencialidad que puede tener este recurso. De los ayuntamientos que sí utilizan listas existe una gran diversidad de formas y contenidos a la hora de organizarlas. 

Carlos Guardián, en este artículo enumera las principales listas que debería incorporar una cuenta de Twitter en una administración local: 

• Gobierno municipal (Miembros del gobierno municipal) 
• Partidos políticos de la ciudad
• Cuentas corporativas (Todas aquellas que de manera oficial se hayan puesto en marcha desde la corporación municipal) 
• Empleados municipales 
• Ciudadanos por barrios 
• Ciudadanos por temáticas 
• Entidades de la ciudad 
• Comercios y empresas 
• Medios y periodistas de la ciudad 
• Personajes públicos 

¿Cuales de estas listas son utilizadas en las cuentas de los ayuntamientos catalanes de más de 20.000 habitantes? 

Algunas de estas listas están muy presentes. Así, la referente al gobierno municipal (que incluye en los casos analizados también la lista de partidos políticos de la ciudad) es una lista utilizada en 9 cuentas de Twitter municipales. También están presentes listas que recogen las diferentes cuentas de las áreas municipales (6). Por contra, la lista de empleados municipales no está presente en ninguna de las cuentas consultadas. Intuyo que su presencia será más compleja, primero porque muchos de los usuarios de esta plataforma no priorizan temas profesionales, por lo cual pueden estar más interesados en mantener su privacidad que en compartir contenidos con sus compañeros de trabajo. Por otra parte, se debe tener en cuenta la poca cultura de pertenencia a la empresa que todavía tenemos en este país. 

Los ciudadanos deberían ser una prioridad a la hora de comunicar, sin embargo esto no se ve reflejado en las cuentas de Twitter, pues sólo encontramos siete listas en su conjunto. Además, algunas de éstas son externas, es decir, no elaboradas a partir de personas que realmente muestran un interés en la marcha de la vida política o colectiva municipal. Evidentemente ninguna de éstas diferencia a los seguidores por barrios o por temáticas, cosa por otra parte que tiene su complicación, sobre todo según la dimensión del municipio. No existe ninguna lista que recoja a los "personajes públicos" del municipio. 

Respecto a las entidades suelen incorporarse por ámbitos temáticos y en sólo 6 cuentas se define una lista específica. A nivel temático, las principales clasificaciones son "empresas", deportes, cultura y enseñanza. 

Sin embargo, la lista más utilizada es la que hace referencia a medios de comunicación y periodistas (presente en 18 cuentas). A pesar de que, sin duda es un público objetivo muy interesante, parecería que esa preponderancia está relacionada con el hecho que la gran mayoría de ayuntamientos gestionen sus redes sociales desde las áreas de comunicación, que, por su contacto, priorizan estas listas.  

Finalmente, un dato que se puede destacar es que la gran mayoría de las listas utilizadas son de elaboración propia (84) y se utiliza poco el recurso de aprovechar listas ya elaboradas por terceros (22) que podrían incorporar elementos diferentes pero de interés para las administraciones. En general, cuando una cuenta municipal decide seguir una lista ajena suele   referenciar al conjunto de Catalunya, por ejemplo entidades y, sobre todo, otros municipios. En este sentido, la mayoría de listas que hacen referencia al resto de municipios catalanes utilizan una lista elaborada por Localred. 

Twitter: descriptivos básicos

En nuestro análisis de la utilización que de Twitter hacen los ayuntamientos catalanes (39 de los 64 municipios de más de 20.000 habitantes tienen cuenta abierta) comenzaremos por los datos descriptivos más básicos: nº de seguidores, nº de seguidos (por las cuentas de los municipios), nº de listas de las cuentas, nº de tweets y dos indicadores elaborados ad hoc, como son los que he denominado de cobertura y de reciprocidad.

El indicador de cobertura busca ponderar el número de seguidores por los habitantes de la ciudad, de manera que ese valor no se correlacione de manera tan directa con la población del municipio. Se define como el número de seguidores de una cuenta por cada 1.000 habitantes. 

El indicador de reciprocidad busca medir la relación entre seguidores y seguidos (por la cuenta municipal) en lo que he definido como una relación de reciprocidad, ya que muchas veces consiste en una respuesta positiva al acercamiento de un seguidor. Se define por el cociente entre seguidos y seguidores, yendo de +1(cuando la cuenta municipal sigue a más interlocutores de los que le siguen a ella) a 0 (cuando la cuenta municipal no sigue a nadie). 

Si analizamos los seguidores de las distintas cuentas observamos una gran dispersión, desde los 26.384 seguidores de Barcelona a los 56 de Pineda de Mar (mediana= 811; SD=4132,7). Evidentemente el impacto de la población de cada municipio es una variable importante (valor correlación de Pearson: 0,920**; significativa al nivel 0,01 bilateral). Para limitar el impacto poblacional es mejor analizar el indicador de cobertura (seguidores por cada 1.000 habitantes). Ello permite ajustar mejor los resultados (mediana=14,7; SD=19,95) y visualizar de manera más apropiada la capacidad de las diferentes cuentas para conseguir seguidores. Así, los municipios con más seguidores son:

1. Sitges (42,9 seguidores por cada 1.000 habitantes)

2. Tortosa (40,4)

3. Igualada (39,4)

4. Sant Feliu de Guixols (39)

5. Vilanova i la Geltrú (38,4)

6. Cendanyola del Vallès (33,7)

(municipios con valores por encima de 30)

Si analizamos los seguidos por las diferentes cuentas nos sucede algo parecido al caso anterior, es decir, el peso de la población sobre los números absolutos (mediana= 173; SD=1142,9). Barcelona es el municipio con más seguidos (6.551) mientras que hay dos municipios (Pineda de Mar y Lleida) que no siguen a nadie. Si hacemos el ejercicio de ponderar la población los municipios que más siguen son:

1. Sant Feliu de Guixols (43,2 seguidos por cada 1.000 habitantes)

2. Vilanova i la Geltrú (24,4)

3. El Prat de Llobregat (20,1)

4. Girona (16,9)

5. Tortosa (15,6)

6 Cerdanyola del Vallès (15,5)

(municipios con valores por encima de 15)

Sin embargo, existe un indicador que puede ser más interesante a la hora de analizar esta variable. El indicador de reciprocidad relaciona seguidores con seguidos por cada una de las cuentas. Así, el municipio que muestra mayor reciprocidad (o voluntad de interactuar) es Gavà (1,4), con un valor en su índice de reciprocidad por encima de 1, es decir que sigue a más usuarios que seguidores tiene. Le siguen Sant Feliu de Guixols (1,1) y El Prat de Llobregat (1,0). Por contra existen seis municipios con valor de 0, bien porque, efectivamente, no siguen a nadie (Lleida y Pineda de Mar), bien porque en comparación con sus seguidores, el número de seguidos es insignificante (Olesa de Montserrat, Premià de Mar, Sabadell, Sant Boi de Llobregat y Sant Feliu de Llobregat). 

Otro aspecto interesante a destacar en este estudio descriptivo previo es la utilización de listas para ordenar, clasificar y segmentar a las audiencias. Se trata de un elemento interesante, por lo que posteriormente analizaremos su composición. Baste apuntar, a nivel introductorio, que un 56,4% de las cuentas municipales analizadas no tienen listas (22 en total), siendo Reus la que más utiliza este recurso, con hasta 20 listas diferentes. 

Finalmente existe otra variable, como es el número de tweets, que nos permite valorar la intensidad en el uso de esta red social. Aquí también nos encontramos con una gran dispersión (mediana= 844; SD=2845,7). Tres son los municipios que utilizan Twitter con mayor intensidad: Barcelona (11.417 tweets), Vilanova i La Geltrú (11.176) y Cerdanyola del Vallès (10.907). El resto de los ayuntamientos se sitúan muy por debajo de estos valores, pues el siguiente es Girona, con "sólo" 3.856 tweets. 

De este somero análisis aproximativo cabe destacar la utilización que hacen de Twitter dos ayuntamientos como Vilanova i la Geltrú y Cerdanyola del Vallès. Dos municipios cuyas cuentas generan una gran cantidad de tweets y tienen altos índices de cobertura y reciprocidad. 

Encuesta municipal (III): redes y administración

La encuesta finalizaba con una serie de preguntas variadas, referentes a la generación de audiencia y la percepción que sobre las redes sociales tenían los propios gestores. Todas las preguntas eran cerradas, excepto la última, en la cual se hacía referencia a los principales problemas que las administraciones locales se encuentran para obtener todo el potencial que las redes sociales tienen para estas instituciones.

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• Más de la mitad de los ayuntamientos encuestados (53,3%) no tienen mecanismos de “escucha activa”, es decir, que no conocen lo que sobre la gestión municipal se dice en las redes sociales. Esta información es vital para una buena política de comunicación y una fuente de “rumores” (ahora que el tema está tan de moda) instantánea a partir de la cual anticipar las actuaciones de la administración. Por otra parte, sólo el 20% de los que sí tienen mecanismos de escucha activa hacen informes que son elevados a los concejales correspondientes.

• Todavía son menos los ayuntamientos (23,3%) que han introducido mecanismos para generar una comunidad para sus redes sociales. La mayoría dejan que sean los propios internautas los que se acerquen y, en todo caso, se limitan a realizar difusión de las redes sociales en sus páginas web. Ambos resultados están muy ligados: no se genera comunidad porque no se ven necesarios mecanismos de escucha activa y viceversa. Una buena gestión 2.0 necesariamente llevará a cuidar mucho la comunidad en la cual se asienta las redes sociales (que estén todos los referentes de la población) y a conocer lo que dicen de nosotros en todo momento para poder interactuar –dando información, contrastando opiniones desde el respeto y la libertad de expresión.

Finalmente las preguntas que hacían referencia a la percepción sobre el uso de las redes sociales por parte de los responsables políticos indican que:

•   Comienzan a ser mayoría (60%) los políticos que ven en las redes sociales una oportunidad para mejorar la gestión pública y la comunicación con los ciudadanos frente al 6,7% de los mismos que todavía perciben más los riesgos que las ventajas. En general, según los técnicos responsables, sus políticos de referencia son conscientes de los riesgos que implican las redes sociales, pero los ven como inevitables y, por ello, comienzan a valorar las potencialidades que proporcionan, su capacidad de informar (en una primera instancia) y de interactuar con los ciudadanos (un paso que todavía está por desarrollar en la mayoría de los casos).

•  La pregunta final era más abierta y se pedían algunas ideas sobre los cambios que serían necesarios en las administraciones locales para adaptarse y sacar el máximo potencial a las redes sociales como organización. Se detectan tres grandes bloques: cambios organizativos, voluntad política y recursos. La mayoría de las respuestas hacen referencia a los cambios de cultura de la administración para aprovechar la información y responder de manera más adecuada a las nuevas demandas. Se hacía referencia a conceptos como flexibilidad, cambios de estructura, coordinación interna, organización de flujos y transversalidad. El segundo bloque de respuestas hacen referencia a la necesidad de un mayor compromiso político y aparecían conceptos como el de “aprender a escuchar”, tener voluntad política, “creer”…o incluso “evangelizar”. Finalmente, algunos técnicos hacen referencia a la coyuntura económica como un límite a la gestión de las redes sociales, tanto en lo referente a lo meramente económico como en la imposibilidad de dotarse del personal necesario para trabajar de manera sistemática este “nuevo” ámbito. 

Encuesta municipal (II): coordinación de las redes sociales

La segunda parte de la encuesta enviada a los ayuntamientos contenía preguntas relativas a la coordinación existente entre la gestión de las redes sociales y el resto de la organización municipal. Esta conexión es básica, pues entendemos la aparición de las redes sociales como una oportunidad para transformar el conjunto de la administración, haciendo del ciudadano el centro de la atención de la institución y cambiar usos burocratizados por prácticas más abiertas e innovadoras.

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• La gran mayoría de los ayuntamientos tienen bien coordinadas sus redes sociales con el resto de medios de comunicación municipales (93,3%). A que esto sea así ayuda que sea mayoritariamente el área de comunicación quien las gestione.

• Son menos (70%) los que reconocen que también tienen coordinadas las diferentes redes sociales municipales. En general, esto es más difícil, pues hay muchas áreas municipales que tienen y gestionan sus propias redes sociales. En especial son habituales en los departamentos de juventud o de cultura.

• Muchos ayuntamientos reconocen que la interacción con los ciudadanos no es muy intensa. La utilización de las redes sociales para hacer llegar quejas o sugerencias a la administración local no está todavía muy desarrollada. En general, la mayoría (90%) responden a las demandas ciudadanas ellos mismos, o bien en aquellos casos en que no pueden responder pasan la demanda al área responsable.

• A la inversa, sólo el 63,3% de las áreas municipales pasan contenidos a los responsables de las redes sociales, aunque el hecho de que éstas sean gestionadas por comunicación facilite ese traspaso de información. En todo caso, este porcentaje, que significa que todavía son los gestores de las redes los que deben convencer a la organización de la importancia de las redes, testimonia el camino que queda para cambiar los hábitos y usos administrativos a favor de una organización más abierta.

• El siguiente dato es un ejemplo más de lo anterior. Sólo el 30% de los municipios han incorporado las redes sociales a algún proceso de participación ciudadana. Las redes sociales pueden servir para llegar a un colectivo joven que normalmente queda fuera de la interlocución con la administración, razón para incorporarlas con más intensidad. La generación de los “nativos digitales” pueden incorporarse a la vida colectiva local si se incorporan aquellos medios de comunicación que utilizan normalmente en su vida cotidiana.

• Finalmente, el 63,3% no realizan informes de impacto del uso que realizan de las redes sociales, aunque de los que sí lo realizan son mayoría (26,7%) los que transmiten la información a sus responsables políticos. Es este un buen dato, aunque todavía hay mucho camino que recorrer para que las redes sociales puedan desarrollar todo el potencial que pueden tener a la hora de generar estructuras administrativas más abiertas respecto a la ciudadanía. 

Encuesta municipal (I): gestión de las redes sociales

Cómo están gestionando estas herramientas los municipios catalanes?

Para saber cómo están gestionando sus redes sociales los municipios catalanes se ha realizado una encuesta a los técnicos referentes de los 42 municipios de más de 20.000 habitantes cuyos ayuntamientos tienen presencia en las redes sociales.

La encuesta se dividía en cuatro ámbitos de preguntas: modelo de gestión, coordinación con el resto de la administración, papel que se le otorga al ciudadano y percepción de la estructura respecto a las redes sociales. 

En esta primera entrada vamos a mostrar los principales resultados para el primer ámbito, es decir, las principales características de la gestión municipal de las redes sociales.

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• Las redes sociales las gestionan, mayoritariamente, el área de comunicación (63,3%) o Presidencia (30%). Existen dos excepciones, un ayuntamiento en el cual las redes sociales las gestiona un área de administración electrónica y otro donde se gestionan desde el área de participación ciudadana. El hecho de que comunicación centralice toda la comunicación facilita la coordinación entre los diferentes medios y las redes sociales, así como también la difusión de las actividades y novedades de las diferentes áreas municipales, las cuales sólo deben coordinarse con un área y no con dos o más. 

• No existe una validación externa a la de la propia área que gestiona la red social, sólo un 23,3% se somete a una validación externa, en la mayoría es el jefe de la propia área (generalmente comunicación) quien toma las decisiones finales sobre lo que se publica y lo que no: ¿Confianza o bien que todavía no se cree en la importancia y potencialidad de las redes sociales?

• Los ayuntamientos gestionan las redes sociales con recursos propios, es decir, con personal municipal (93,3%). Sólo se han encontrado dos ejemplos de gestión externalizada. Ello se debe a la dificultad para coordinarse con empresas externas, pero también a lo sensible de la información que manejan, que hace aconsejable que sea el propio ayuntamiento quien la gestione.

• La mayoría de los ayuntamientos no tienen un Plan de Comunicación adoptado a la realidad de las redes sociales (66,7%), ni tampoco cuentan con un protocolo de gestión en situaciones de crisis (76,7%), entendido éste como maneras de actuar en situaciones de conflicto que afectan a la sociedad (incidencias tráfico, incendios, etc.). Así, si bien casi todos tienen aprobados planes de comunicación éstos fueron anteriores  a la aparición de las redes sociales. Su adaptación, más la aparición de textos de referencia como el editado por la Generalitat de Catalunya (Guia de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalunya) es la base de la práctica de los municipos. Por otra parte, no existe un Protocolo de Gestión de Crisis entendido a la manera de una empresa, la cual puede tener que gestionar elementos que aparecen en la red y que cuestionan su prestigio frente a los clientes. Esto no existe en la administración local, ni siquiera se ha planteado, dado que los referentes técnicos han entendido esta cuestión como protocolos en situaciones de emergencias (tráfico, incendios, etc.).

• Aunque se opina que la formación de quien gestiona las redes sociales es importante, sólo un 43,3% tienen formación específica en Comunnity Manager. Algunos de los técnicos responsables entienden que es más importante la práctica que la formación específica. 

• Finalmente, respecto a los contenidos publicados en las redes sociales, sólo un 33,3% reconoce que son los mismos. La mayoría plantea diferencias sobre las dos redes sociales más comunes, Twitter y Facebook y, aunque comparten contenidos, se suele utilizar la primera para comunicar novedades y convocatorias y la segunda como, por ejemplo, repositorio de fotografías y seguimiento de la agenda municipal. 

Palabras de alcalde

¿De qué hablan los alcaldes en sus blogs? En estas infografías se destacan las principales palabras que aparecen en las entradas de los blogs de los alcaldes a lo largo del mes de junio. Evidentemente, las palabras más utilizadas son las que hacen referencia a la ciudad, pero hay cosas destacables.


Antoni Balmon (Cornellà)

Es el mes de junio, de fiestas de barrio, y eso se refleja en el blog. Se trata e un blog de reflexión, y no sólo de agenda, y ello se refleja en la aparición de palabras como "personas" y la utilización de formas verbales. 





Jaume Bosch (Sant Boi)

También la palabra "personas" tiene un gran protagonismo, junto con otras que reflejan una preocupación por la gestión política estratégica, como "Territorio" o "Proyecto". También es destacable las referencias a la "Generalitat" o al "Govern".








Joan Mora (Mataró)

Las entradas del mes de junio no fueron muchas, y muy centradas en las fiestas de barrio, muy habituales en los meses de verano. Por ello las principales referencias tiene que ver con las mismas.














Miquel Forns (Sitges)

En el blog de Miquel Forns hay una preocupación por la ciudad como proyecto sostenible. La importancia de palabras como "programa", "economía", "oportunidades", etc., muestra esta preocupación en sus entradas.




Carles Puigdemunt (Girona)

Aunque hay referencias a la ciudad, el Blog personal de Carles Puigdemunt es un espacio reservado que va más allá del día a día de la ciudad. Por ello hay muchas referencias a la política catalana, la crisis y, por primera vez, a un partido político "CiU". También al balance en su primer año de mandato al frente de la ciudad. 










Manuel Bustos (Sabadell)

Finalmente, el alcalde Bustos es uno de los que menos entradas realiza en su blog (este mes de julio ha informado que, de momento, dejará de publicar entradas). En este caso, sus palabras están muy centradas en uno de los proyectos municipales: el observatorio de los valores.

Blogs de alcalde

De toda la comunicación 2.0 utilizada por los alcaldes, la menos explorada es la que refiere a los blogs, sin duda una herramienta que precisa más tiempo y con menos capacidad viral que otras, como Facebook o Twitter. El blog promueve la reflexión, el sosiego y las entradas precisan de una mayor elaboración, muchas veces incompatible con el día a día de la política. A pesar de ello unos pocos valientes de nuestros alcaldes sí han optado por esta herramienta. En general son aquellos que también están activos en redes sociales y, analizando sus contenidos, se encuentran algunas sorpresas.

Los alcaldes blogeros

Los alcaldes que tienen abierto un blog son ocho:  Jaume Bosch (Sant Boi de Llobregat), Antoni Balmón (Cornellà), Joan Mora (Mataró), Miquel Forns (Sitges), Joaquim Balsera (Gavà), Carles Puigdemunt (Girona), Pere Navarro (Terrassa) y Manuel Bustos (Sabadell). Otros, como Xavier Trias (Barcelona) o Pere Granados (Salou) tienen una página personal, con contenidos genéricos, que no responden a lo que habitualmente se entiende por un blog.

La categoría: nivel de reflexibidad

Si en el caso de Twitter se había apuntado que la principal categoría para clasificar la actividad de los diferentes alcaldes era el nivel de interactividad, en el caso de un blog, esa categoría esencial es el nivel de reflexibidad, entendida como la capacidad de profundizar en el análisis más allá del día a día de la agenda pública con un tono personal.

La obsevación

Dejando de lado aquellos casos en los cuales existe la herramienta, pero poco actualizada, como son los casos de Pere Navarro (donde prima más la función de primer secretario del PSC que la de alcalde), Manuel Bustos (que el mes pasado anunciaba su suspensión) o Joaquim Balsera (que no actualiza desde marzo) cabe destacar los alcaldes blogeros de las ciudades catalanas de más de 20.000 habitantes que utilizan esta herramienta con alto grado de oficialidad, como podrían utilizar Facebook, es decir, como un reflejo de la agenda municipal; así  Miquel Forns (que utiliza un sospecho plural mayestático), Jaume Bosch (Sant Boi) o Joan Mora (Mataró), los cuales hacen de su blog un repositorio de fotografías de los actos públicos a los cuales asisten.

Pero si nos atenemos a la categoría de nivel de reflexividad son dos los alcaldes que destacan, por una parte el alcalde de Girona, Carles Puigdemunt y el alcalde de Cornellà, Antoni Balmón. En el caso del primero encontramos en el blog su auténtica herramienta de expresión, si recordamos el uso, extremadamente oficial, de su cuenta de Facebook o Twitter. En este caso es todo lo contrario, un espacio personal de reflexión sobre la vida política donde destaca la perseverancia (está activo desde el año 2006) y la amplitud de temas, pues no sólo habla de su función de alcalde, sino que sigue teniendo un peso específico su anterior faceta como diputado del Parlament de Catalunya. Además, es uno de los pocos blogs que permiten comentarios de de los lectores. Carles Puigdemunt parece que se ha “dejado” este espacio para expresarse, frente a las restantes redes sociales más institucionales.

Otro caso destacable, por su nivel de reflexibilidad, es el de Antoni Balmón, alcalde de Cornellà.  Se trata de un bloguero veterano, activo desde 2008 y cuyas entradas buscan una reflexión sobre la vida política que trascienden al día a día de un político en activo. Esta voluntad de reflexión se observa en los tags de sus entradas, muy conceptuales, como pensem,  expliquem o aplaudim. Su nivel de actualizaciones (unas 10 al mes) podrían hacer pensar en un soporte externo, pero su implicación personal en las mismas y la calidad de las aportaciones hacen pensar, al contario, que estamos ante una herramienta importante para un político que, además de actuar también reflexiona.