La eclosión de la administración conversacional
1.
La web
2.0
La comunicación entre personas
se ha transformado ...para siempre. La administración debe redefinir su estructura y su forma de actuar para adecuarse a un nuevo modelo de ciudadanía. Cada día se procesan más datos y la gente demanda más, de manera que asistimos a
una revolución de paradigma relacional que afecta a todo. Esta revolución se apoya en la aparición de la web 2.0 y su capacidad para construir nuevos espacios de relación en los cuales las organizaciones deben estar. La web 2.0 constituye una red de contactos y de conversaciones, con una gran facilidad de compartir conocimientos y contenidos y de generar nuevos contactos superando las barreras temporales y espaciales.
La web 2.0 es la segunda generación de la red que es internet. Se trata de una etapa donde se rompen las barreras de la participación, donde el dinamismo y accesibilidad supera el estatismo y la ocultación conformando una red horizontal con igualdad de acceso. Como apunta O'Reilly “Web 2.0 es una etiqueta que marca el cambio que ha descrito internet al abandonar la unidireccionalidad y volcarse en
un sistema más abierto que maximiza la interacción entre los usuarios, que se relacionan entre ellos mediante entramados sociales en los cuales comparten
contenidos y sobre los cuales conversan, generando conocimiento”. El concepto clave es “Conversación”. En este sentido marca un proceso más democrático, en el cual
la masa ya no existe, dejando paso a un actor que se comporta de manera individual.
Un hecho diferencial es el crecimiento en la generación y demanda de
La revolución, la
popularización de los contenidos han dado un paso de gigante cuando se han hecho accesibles a todos gracias a los sistemas de gestión de contenidos (Content Management Systems) y los editores WYSWYG (What You See is What You
Get).
Nace el “prosumidor”, es decir, el usuario que sabe de su potencia y la
utiliza para mostrar su opinión en igualdad. En términos de políticas públicas podríamos hablar de un prociudadano, como un ciudadano que conversa con otros ciudadanos y que tiene a la administración como un nodo más de la conversación. Lo interesante de este prosumidor es
que, aunque pertenezca a una comunidad, quiere ser tratado nivel individual.
La aparición de la web 2.0, con su capacidad de construir nuevos espacios de relación, ha transformado la manera
de interactuar y la administración ha de redefinir su estructura y adecuarse a un nuevo modelo de ciudadanía para aprovechar las oportunidades que genera en todos los sentidos, de la sociedad a la administración y viceversa.
2.
Implicaciones
de la web 2.0 en la administración
La administración, como cualquier organización está sometida a transformaciones para la utilización de las redes sociales. Una organización 2.0 es aquella que aprovecha las redes sociales, es abierta e innovadora, genera comunidad y tiene una estructura horizontal y de construcción dinámica. En este sentido, la administración debe estar presente también en la conversación global...la percepción de la ciudadanía también se plasmará en la red y debemos ser capaces de responder a los imputs, positivos o negativos. Se debe tener en cuenta que este cambio significa que el “control del mensaje” ya no existe: los medios tradicionales ya no son la única fuente de prestigio. Es el momento de la conversación, no del diálogo (uno a uno) y menos del monólogo. De las relaciones verticales a la pura horizontalidad.
¿Cómo actúa la incorporación de las tic's en una administración? En este artículo de Ortiz de Zárate se plantean los cambios que conlleva el "gobierno abierto" en el ciclo de las políticas públicas en lo que el autor denomina un modelo LUDO. En concreto plantea cómo interactúan los elementos ligados al gobierno abierto en la evaluación, establecimiento de la agenda política, la formulación de las propias políticas y su implementación. En cada una de estas fases los principios e implicaciones políticas del "gobierno abierto" (oGov) plantea una serie de retos e instrumentos en tres "capas" referentes a la devolución del poder a los ciudadanos: información, consulta y delegación. Se trata de una reflexión interesante. Inspirado por la misma he desarrollado este cuadro, que responde a esas fases del ciclo, pero a partir de las preguntas clásicas: ¿Qué?, ¿Cómo? y ¿Para qué? aplicadas a la administración conversacional.
El Qué respondería a esas
fases existentes en toda política pública que Zárate recoge de la literatura
clásica.
Respecto al Cómo la administración conversacional introduce nuevas herramientas para desarrollar la conexión administración-ciudadanía en cada una de las fases. En la fase de Diagnosis la existencia de las redes sociales permite tener un conocimiento de las percepciones ciudadanas que ayude a definir los problemas y a priorizarlos de cara a diseñar políticas públicas. La conversación de las redes permite un análisis cuantitativo respecto a las demandas, pero también cualitativo, por cuanto la comunicación es fluida, bidireccional y constante.
En la fase del Diseño de políticas públicas la administración conversacional permite desarrollar nuevas estrategias de innovación abierta, que no están necesariamente circunscritas a la comunidad municipal sino abierta a la globalidad de la población interesada. El Crowdsourcing o innovación abierta parte de la idea de que las instituciones ya no son capaces de abordar por sus propios medios todo el proceso de innovación y necesitan contar con recursos externos a incorporar. En esa búsqueda de "inteligencia colectiva" no existen límites territoriales, ya que las nuevas tecnologías permiten buscar la innovación allí donde se presente. Esta actitud representa un cambio de cultura organizativa importante, capaz de aprovecharse de la capacidad de las masas para encontrar nuevas soluciones a problemas complejos.
En la fase de Implementación la voluntad de colaboración y búsqueda de corresponsabilidad de la red está muy conectada con toda la corriente de la co-producción, es decir, de la generación de servicios públicos de manera conjunta entre administración y sociedad (voluntariado, tercer sector, etc.) La administración conversacional permite mejorar los mecanismos de comunicación y dotar de herramientas esenciales para que los propios ciudadanos se ocupen de servicios que hasta ahora se demandaban a la administración. Ello, en la actual coyuntura económica, puede ser una salida a la situación de recortes en los servicios públicos, y a la vez, mejorar la atención y el control social de los procesos públicos.
Finalmente, en la fase de Evaluación de las políticas públicas el elemento más novedoso y relevante de la nueva relación entre ciudadanía y administración que permiten las tecnologías de la información es el Open data, es decir, máxima publicidad y transparencia respecto a los procesos administrativos y a los datos de evaluación de las políticas (con un largo trecho por realizar todavía).
Respecto al Para qué (finalidad) la diagnosis a través de las redes sociales permiten la Deliberación pública para conseguir una mejor definición de los problemas y una priorización que se ajuste mejor a las necesidades y percepciones de la ciudadanía. Ello necesariamente también proporcionará más legitimidad a los gestores públicos. La Innovación es el objetivo de poner en marcha procesos de apertura a la búsqueda de mejores soluciones técnicas a los problemas planteados por la ciudadanía. La Corresponsabilidad que genera los procesos de co-producción comportará un empoderamiento de la sociedad, a la vez que una rebaja de los costes que debe asumir la administración y, quizás, una mejora de la calidad de los servicios públicos. Finalmente, las políticas de Open Data y su promesa de transparencia permite un mayor control social de las políticas públicas, haciendo posible el contínuo acción-evaluación de las mismas que Zárate recalca como esencial para asegurar su mejora constante.
Respecto al Con qué Zárate plantea en su artículo los niveles de devolución de poder al ciudadano según una graduación que iría del mínimo (información) al máximo (delegación) pasado por la consulta. Ciertamente, todos estos niveles están presentes en cada una de las fases del ciclo de las políticas públicas desde la perspectiva de la administración conversacional, si bien en unas más que en otras. Así, en la fase de definición y diseño es la consulta la estrategia más preponderante, mientras que la delegación es aquello más definitorio en la relación administración ciudadanía en la implementación de las políticas. Finalmente, la información es la base de la relación en la fase de evaluación, lo que permite tener todos los datos para volver a redefinir el problema (y vuelta a comenzar).
Respecto al Cómo la administración conversacional introduce nuevas herramientas para desarrollar la conexión administración-ciudadanía en cada una de las fases. En la fase de Diagnosis la existencia de las redes sociales permite tener un conocimiento de las percepciones ciudadanas que ayude a definir los problemas y a priorizarlos de cara a diseñar políticas públicas. La conversación de las redes permite un análisis cuantitativo respecto a las demandas, pero también cualitativo, por cuanto la comunicación es fluida, bidireccional y constante.
En la fase del Diseño de políticas públicas la administración conversacional permite desarrollar nuevas estrategias de innovación abierta, que no están necesariamente circunscritas a la comunidad municipal sino abierta a la globalidad de la población interesada. El Crowdsourcing o innovación abierta parte de la idea de que las instituciones ya no son capaces de abordar por sus propios medios todo el proceso de innovación y necesitan contar con recursos externos a incorporar. En esa búsqueda de "inteligencia colectiva" no existen límites territoriales, ya que las nuevas tecnologías permiten buscar la innovación allí donde se presente. Esta actitud representa un cambio de cultura organizativa importante, capaz de aprovecharse de la capacidad de las masas para encontrar nuevas soluciones a problemas complejos.
En la fase de Implementación la voluntad de colaboración y búsqueda de corresponsabilidad de la red está muy conectada con toda la corriente de la co-producción, es decir, de la generación de servicios públicos de manera conjunta entre administración y sociedad (voluntariado, tercer sector, etc.) La administración conversacional permite mejorar los mecanismos de comunicación y dotar de herramientas esenciales para que los propios ciudadanos se ocupen de servicios que hasta ahora se demandaban a la administración. Ello, en la actual coyuntura económica, puede ser una salida a la situación de recortes en los servicios públicos, y a la vez, mejorar la atención y el control social de los procesos públicos.
Finalmente, en la fase de Evaluación de las políticas públicas el elemento más novedoso y relevante de la nueva relación entre ciudadanía y administración que permiten las tecnologías de la información es el Open data, es decir, máxima publicidad y transparencia respecto a los procesos administrativos y a los datos de evaluación de las políticas (con un largo trecho por realizar todavía).
Respecto al Para qué (finalidad) la diagnosis a través de las redes sociales permiten la Deliberación pública para conseguir una mejor definición de los problemas y una priorización que se ajuste mejor a las necesidades y percepciones de la ciudadanía. Ello necesariamente también proporcionará más legitimidad a los gestores públicos. La Innovación es el objetivo de poner en marcha procesos de apertura a la búsqueda de mejores soluciones técnicas a los problemas planteados por la ciudadanía. La Corresponsabilidad que genera los procesos de co-producción comportará un empoderamiento de la sociedad, a la vez que una rebaja de los costes que debe asumir la administración y, quizás, una mejora de la calidad de los servicios públicos. Finalmente, las políticas de Open Data y su promesa de transparencia permite un mayor control social de las políticas públicas, haciendo posible el contínuo acción-evaluación de las mismas que Zárate recalca como esencial para asegurar su mejora constante.
Respecto al Con qué Zárate plantea en su artículo los niveles de devolución de poder al ciudadano según una graduación que iría del mínimo (información) al máximo (delegación) pasado por la consulta. Ciertamente, todos estos niveles están presentes en cada una de las fases del ciclo de las políticas públicas desde la perspectiva de la administración conversacional, si bien en unas más que en otras. Así, en la fase de definición y diseño es la consulta la estrategia más preponderante, mientras que la delegación es aquello más definitorio en la relación administración ciudadanía en la implementación de las políticas. Finalmente, la información es la base de la relación en la fase de evaluación, lo que permite tener todos los datos para volver a redefinir el problema (y vuelta a comenzar).
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incorporar en el marco teórico los 4 elementos:
Redes sociales
Crowdsourcing
Co-producción
La coproducció dels serveis públics: una gestió eficient en temps de crisi
|
La coproducció en els serveis públics[1]
La coproducció es defineix com aquella activitat
regular en la qual els professionals, els usuaris i els membres de la comunitat
contribueixen amb els seus recursos a que un servei sigui prestat.[2]
Exemples de coproducció són, en l’àmbit privat, els
comerços d’autoservei (benzineres) o els serveis online dels bancs. En l’àmbit de les polítiques públiques podrien
enumerar-se des dels programes d’administració electrònica que permet
descarregar als usuaris formularis i sol·licitar diferents serveis fins a la
creació de patrulles ciutadanes per millorar la seguretat nocturna de les
ciutats.
Els beneficis de la coproducció són, per a les
organitzacions l’estalvi de costos directes en personal i la millora en la
percepció de qualitat dels usuaris i, pels usuaris, guanyar en capacitat
d’elecció, autonomia i preus més econòmics.
Per assolir un escenari de coproducció dels
serveis públics és molt útil el canvi tecnològic que ofereixen les TIC’s, però
també un canvi cultural dels usuaris i dels professionals; es tracta de trobar
els incentius adequats per a tots dos col·lectius.
Parrado i Löffler realitzen la següent tipologia
de coproducció:
- Coproducció
econòmica comunitària: coproducció en una activitat col·lectiva on els
usuaris que coprodueixen obtenen a canvi un benefici econòmic (ex.
participació de restaurants en l’organització de la Festa Major).
- Coproducció
comunitària: coproducció en una activitat col·lectiva on els
usuaris que coprodueixen no obtenen a canvi un benefici econòmic (ex.
ciutadans a Berlín que condueixen autobusos per completar l’oferta
existent de transport públic).
- Coproducció
econòmica individual: coproducció realitzada per un individu on l’usuari
que coprodueix obté a canvi un benefici econòmic (ex. pagament immediat de
les multes de trànsit en un banc a canvi de una rebaixa en el seu import).
- Coproducció
individual: coproducció realitzada per un individu on l’usuari que coprodueix
obté a canvi d’un benefici no econòmic (ex. utilització del sistema de
captura dels carros dels supermercats perquè estiguin més ordenats).
De la investigació portada a terme a l’any 2008
en cinc països de la Unió Europea[3]
s’extreuen les següents conclusions:
Respecte a la percepció dels
agents socials
- Els funcionaris veuen la coproducció com positiva,
però són escèptics respecte a la voluntat dels ciutadans a implicar-s’hi.
També es detecta cert recel davant la possibilitat de perdre el seu monopoli
com especialistes en la producció d’un servei.
- Per contra, els funcionaris veuen la necessitat de
comptar amb els usuaris per a un millor servei.
- Una part dels ciutadans entenen que el pagament
d’impostos els exonera de la coproducció dels serveis.
Respecte a la implicació dels agents
socials
- El nivell de coproducció és major si no hi ha la
necessitat d’intervenció de tercers.
- El nivell de coproducció és major si existeixen
incentius econòmics individuals.
- Les persones menys actives (tercera edat) són els
més predisposats per coproduir serveis.
- Països amb més informació o consultes ciutadanes per
part de les seves autoritats no impliquen més coproducció per part dels
seus ciutadans.
- No existeix una correlació entre coproducció i
nivells educatius; tampoc és significatiu el criteri localització
urbana-rural.
- No existeix una correlació lineal entre satisfacció
respecte als serveis públics i major coproducció; ans al contrari, alguns
prefereixen coproduir perquè no estan satisfets (aquesta dada permet
introduir la reflexió entorn als criteris de “sortida i veu” de
Hirschmann)
- Existeix un “gap” entre el que efectivament es
coprodueix a aquest països i el benefici potencial que pels usuaris pot
tenir la coproducció.
Respecte a les temàtiques més
adients a la coproducció segons els agents socials
- Els ciutadans són més actius en la millora
mediambiental i menys en les vinculades a la prevenció de la delinqüència.
- L’interès per coproduir no és genèric, sinó que
depèn dels temes concrets
Algunes aportacions personals pel debat
Proposo que l’article, a més de tenir en compte
els exemples de coproducció que s’estan portant a terme en diferents països
reflexioni al voltant de les següents qüestions:
- Existeixen incentius, arguments i voluntats per
contrarestar la idea de que els usuaris ja paguen impostos justament
perquè els hi donin els serveis?
En contra de la coproducció es
situa una tradició sociopolítica que ha delegat els serveis públics en l’estat.
A més, la ideologia socialdemòcrata majoritària és partidària d’uns serveis
públics sense intromissions privades. Fruit d’aquestes creences és difícil
visualitzar pel ciutadà de que els diners que són necessaris per produir
serveis públics és seu, i que un estalvi repercuteix (o hauria de repercutir)
en la seva pròpia butxaca.
A favor de la coproducció es
situa la situació de crisi que porta a buscar més alternatives a la producció
de serveis que únicament els finançats amb els impostos. Existeix la sensació
de que aquesta crisi no serà temporal, sinó que canviarà hàbits i usos
establerts.
Un argument a favor per
contrarestar les visions crítiques és ressaltar la millora del servei que pot
significar la participació de l’usuari (criteri de qualitat) per sobre dels
arguments d’estalvi econòmic.
- Quins són els límits de la coproducció sense
intervenir en el que hauria de ser treball remunerat?
Es tracta d’arguments
semblants als anteriorment exposats.
- Quins són els incentius més eficaços per a la
coproducció? Són iguals per tots els àmbits?
Sembla que un incentiu potent
és l’econòmic, bé sigui per estalvi directe, desgravació d’impostos o per
remuneració dels esforços. En l’àmbit privat existeixen molts exemples on
aquests incentius són valorats pels usuaris (per exemple en l’automontatge dels
mobles en IKEA). Els incentius individuals poden ser econòmics, però també de
temps o de millor qualitat dels serveis...i de prestigi social, també?
Tanmateix, existeixen exemples
on els incentius no són econòmics, sinó que tenen a veure amb valors morals: el
voluntariat social es mobilitza per ajudar a gent que ho necessita. Es podria
establir un mecanisme perquè allò que nosaltres estalviem amb la coproducció pogués
repercutir en gent que objectivament té necessitats? Això seria un argument més
potent que si l’estalvi es “perd” en la immensitat de l’administració.
- Les noves tecnologies obren la porta a una més fàcil
coproducció en molts de serveis amb costos de gestió mínims per part de
l’administració i dels usuaris.
- Els sistemes de captura (el préstec de l’exemple
dels carros dels supermercats)
són una bona fórmula per millorar els serveis a cost mínim mitjançant la
autoorganització social.
És possible extrapolar aquest
exemples a altres serveis públics? Una de les dificultats és que només pot
funcionar amb serveis on es manté una responsabilitat individual i clarament
definida sobre el mateix.
Annex: exemples de coproducció
dels serveis públics citats al text
Sanitat
- Control de la pressa dels medicaments per part dels
malalts.
- Cura dels malalts a casa seva.
- Compartir coneixements sobre teràpies entre els mateixos malalts.
Seguretat
- Tancar les portes i finestres de la pròpia casa (sic)
- Creació de patrulles de vigilància urbana
- Recriminar actituds incíviques
- AMPAS que controlen el trànsit a la sortida dels
col·legis
- Control de places per part de bars instal·lats en
places
Medi ambient
- Reciclatge d’escombreries
- Mesures d’estalvi energètic
- Ús del transport públic
- Reforçar la dotació de transport públic mitjançant
transport privat
- Neteja de la part de davant de la pròpia casa
Educació
- AMPAS que organitzen els menjadors dels col·legis o
activitats extraescolars
Altres
- Participació en entitats solidàries: Càrites, Creu
Roja, Esplais, etc.
- Participació dels comerços en les activitats
col·lectives (festes Majors, activitats esportives, etc.)
- Zones blaves mitjançant sistemes de préstec.
[1]
Aquest text és un resum comentat del
capítol “La coproducción de servicios públicos: el trabajo conjunto de
organizaciones públicas y ciudadanos en Europa” de Salvador Parrado i Elke
Löffler a La colaboración público-privada
y la creación de valor público. Carles Ramió (coordinador). Barcelona.
Diputació de Barcelona, 2009.
[2] Boivaird, T. “Beyond engagement and participation – user and community
co-produccion of public services”. Public
Administration Review, 67 (5), 2007, p.846-860.
[3] Veure l’informe complert a www.5qualiconference.eu
Open Data
Cuando hablamos de administración conversacional se debe distinguir una serie de conceptos que significan cosas
diferentes:
- Política 2.0: utilización de las redes sociales como estrategia de los partidos políticos para conseguir votantes e influencia.
- Sociedad de la
- Sociedad del conocimiento: hace referencia a
la apropiación crítica (selectiva) de esta
- Open data: Open significa liberar
- E-democracia: Todos aquellos mecanismos electrónicos
que permiten la participación ciudadana mediante el uso de las TICs.
- E-administración: mejora y simplificación de la
relación entre administración y ciudadanía en diferentes procedimientos
administrativos mediante mecanismos electrónicos.
- E-gobierno: más en general, la mejora continua en la
prestación de servicios de
Es interesante diferenciar entre E-government y Open government ya que, tal como dice César Calderón, el primero hace referencia a la aplicación de las TIC's para mejorar procedimientos administrativos preexistentes y hacer la vida más fácil a los ciudadanos, mientras que cuando se habla de Open government hablamos de valores, "hablamos de repensar administraciones y gobiernos, sus procedimientos y sus dogmas".; democracia deliberativa, administración abierta a la innovación por su constante contacto con la ciudadanía activa. Un cambio cultural (el ciudadano debe estar en el centro de la gestión), un cambio procedimental (si los procesos no son cómodos para el ciudadano o no le ayudan en nada deben cambiar), un cambio organizativo (modelo no jerárquico sino en red) y un cambio relacional (facilidad para el ciudadano).
Podemos desarrollar algunos
de estos conceptos, por ejemplo, el concepto de Política 2.0 (electoral) frente a Gobierno 2.0: colaboración y transparencia en la labor institucional
(pero esta redunda en una inmejorable campaña electoral...desde el primer
día. El principal activista es Tim O’Reilly (O’Reilly Media). La transparencia y la apertura de las instituciones implica la supresión de intermediarios entre
políticos y ciudadanos como los medios de comunicación, la organización de los
ciudadanos por sí mismos al margen de los partidos, herramientas para un mejor control del trabajo de la administración, dónde los funcionarios pasan a tener más
responsabilidad. Todo esto se plantea en el Manifiesto
Cluetrain: democracia es diálogo, el interlocutor quiere ser tratado como una
persona, internet permite contrastar toda la info rmación con otras fuentes y ya no es posible controlar el mensaje. Esto puede transformar la
política (aunque el dominio de los partidos sea muy fuerte), de manera que cada vez más se verán "emprendedores" en la política.
La política 2.0 se caracteriza, segons Peña-López, por ser:
- Participativa (horizontalidad)
- De ideas, antes que propaganda
- De datos abiertos (
- De pérdida de control de la creación del mensaje
- De pérdida de control en la emisión del mensaje
- Haciendo del ciudadano una fuente de
- Y con la posibilidad de llegar a muchas más personas y,
a la vez, con mensajes individualizados.
El gobierno 2.0 puede ser una buena herramienta para la coproducción de servicios, en dos sentidos:
ayudar a los usuarios de la administración en la gestión (sobre todo en educación y salud) y conseguir más conocimiento entre los funcionarios.
Una parte del gobierno 2.0 es el Open Government (decisiones en conjunto o extraer de la ciudadanía nuevas ideas
que permitan una mejora en la gestión pública
(esto se denomina crowdsurcing); y Open
Data (abrir los datos que utiliza la administración). El reto es utilizar formatos estandarizados que puedan ser comparables.
También mejora el funcionamiento interno del gobierno (menos burocracia y más
eficacia).
En general, las ventajas de
les redes sociales para la administración que se desarrollarán en las siguientes páginas son:
- Por una parte, el que se denomina política 2.0; es decir, posicionamiento partidista de la administración (quizás la menos
importante para nuestro interés).
- Nuevas estrategias (más económicas) de difusión de la
- Llegar a la generación de los nativos digitales; una generación con la que la administración tiene dificultades per conectar.
- Desterritorializar los imputs que llegan a la administración: no sólo se debe conversar con los ciudadanos
del propio territorio.
- Creación de redes sociales para compartir
- Participación en continuo: no se trata de una
participación puntual, sino de una conversación en la cual conocer la opinión de
la ciudadanía. Esto significa un ahorro de costes y una mejor
participación: al crear una base de confianza ya no es necesario hacer una
captación específica; además, se amplían las visiones con personas no
necesariamente implicadas directamente en las temáticas a tratar.
- Comunicación horizontal
que pone la administración como un agente más de conversación y no como objeto de
reivindicaciones: todos podemos ayudar a mejorar.
Democratización plena, en tanto les jerarquías se diluyen.
- Encontrar el equilibrio entre masa e individuo: se puede allegar a mucha gente, pero siempre tratándola de manera individualizada.
- Aprovecharse de un saber colectivo para mejorar la gestión. Es un espacio para la coproducción, para generar innovación y aprovecharla en la mejora de la gestión. En este sentido las redes sociales posibilitan acceder a comunidades no sólo territoriales, sino temáticas de especialistas a los cuales plantear retos intelectuales (premiados o no)
para mejorar los mecanismos de la administración. También redes internas
(Yammer) y externas temáticas (Diputación).
- Conocer la opinión ciudadana y las tendencias, a la vez que responder de manera rápida a las demandas, de manera que podemos responder a la generación de rumores. El control del mensaje no as posible en la red.
- Prestaciones de servicios on line (reduciendo costes): coproducción.
- Generación de nuevos servicios gestionados por la
comunidad (coproducción).
- La apuesta por una administración conversacional
implica cambios de gestión importantes: primero saber aprovechar la
- Posibilidad de políticas de incentivos: se pueden
plantear premios o incentivos a comportamientos individualizados, también a la búsqueda de la innovación en los servicios públicos, en general incentivar las
aportaciones no sólo del conocimiento colectivo del municipio, sino de toda la red social de internet. Premiar a los prociudadanos más activos.
- Mejorar los procesos de contratación: Linkedin, Xing y Viadeo.
- Implicación de todo el ayuntamiento, tanto de políticos como de técnicos.
2.1
Implicaciones
económicas
Apostar por las redes sociales
puede significar un ahorro en los medios de comunicación con la ciudadanía y un
espacio para la coproducción e innovación en la gestión municipal y modelos de
participación en continuo (no específicos para cada ocasión). También un espacio para la coproducción de servicios. Esto puede permitir reducir los costes en tiempo de recortes presupuestarios (sobre todo en el ámbito de la comunicación). La
coproducción es innovación y economías de escala: ¿Cómo harían los ciudadanos algunos
procesos de gestión municipal? Esto obliga a diferenciar las comunidades:
existirán comunidades locales, pero también comunidades temáticas y especializadas
no locales a las cuales se plantearán retos intelectuales (que pueden estar
premiados) para innovar y realizar procesos de lluvia de ideas. Se debe pensar también en
tipos de compensación a los prociudadanos
más activos con promociones locales.
2.2
Implicaciones
políticas
Apostar por las redes sociales
implica cambios en la comunicación interna para aprovechar la info rmación que se genera en las redes sociales. También capacidad de responder de manera rápida a las
demandas generadas por la ciudadanía. Aquí toman protagonismo las figuras de los conectores (figura del Community Manager) entre ciudadanía y administración y una necesaria desburocratización en la gestión (horarios, papel del ciudadano más allá de los técnicos, etc.).
Las redes sociales, por otro lado, generan nuevas posibilidades para la participación ciudadana, como, por ejemplo, encuestas in time y consultas a la ciudadanía.
2.3
Implicaciones
organizativas
La estrategia 2.0 comporta una
transformación radical de toda la administración; una vez que abres la puerta a
la conversación no puedes“controlar” las consecuencias: si abres entrarán. Pero hace falta diseñar una estrategia gradual para transformar las administraciones sin suicidarse en la creencia que, liberar las potencialidades, siempre redundará en mayores ventajas que desventajas. Lo primero es preguntarse por cuales serían los objetivos 2.0 para la administración con una clara premisa: una estrategia 2.0 generará una
administración 2.0. Esto implicará cosas como la administración abierta o Open data.
En la administración 2.0 las jerarquías no desaparecerán, pero si se suavizan. No es posible abrirse a la
sociedad sin abrirse la misma administración, es decir, sin dar un
papel a la colaboración entre los departamentos y, más allá, entre las
personas. Esto también servirá para ahorrar costes iy gestionar la innovación.
Apostar por las redes sociales
puede significar tener acceso a un conocimiento colectivo para la mejora de los
procesos de la administración. Acceso a know
how mediante mecanismos de innovación abierta a nivel global y no sólo local, dirigiéndose a redes especializadas. Posibilidad de crear una red interna (Yammer) para compartir conocimientos entre los propios trabajadores. Quizás también redes (Diputación) temáticas para compartir info rmación entre diferentes ayuntamientos. La potencia de esto es un buen análisis por parte de un analista y ofrecer info rmes periódicos para los que toman las decisiones.
En el mismo sentido, se plantea la idea de la administración como plataforma: es decir, un entorno donde los ciudadanos pueden acceder al código original y mejorarlo, como si fuera un software libre. Se debe ser consciente que
la administración conversacional comporta una transformación radical de toda
la administración, una administración Open, lo que significa liberar info rmación para favorecer la
innovación (innovación abierta) y aprovechar la inteligencia colectiva para mejorar los procesos propios y, a la vez, permitir mejorar el de los demás.
En el ámbito público esto debería ser más fácil, dado que no hay competencia
entre administraciones y las nuevas tecnologías deberían permitir mecanismos
para compartir la info rmación. Eso si, se necesita
fuertes cambios organizativos y culturales para acceptar la innovación que se genera
desde fuera de la organización.
Fenómeno Open como modelo de gestionar la
innovación
El fenómeno Open significa liberar info rmación para favorecer la
innovación (innovación abierta); aprovechar la inteligencia colectiva para mejorar los procesos propios y, a la vez, permitir mejorar los procesos de los demás. En este caso concreto se puede hablar de "Gobierno 2.0". El Gov 2.0 implica al ciudadano en las labores de la administración.
El concepto Open remite a: franqueza, transparencia,
libertad, flexibilidad, expansión y accesibilidad. Tiene en cuenta que siempre habrá más
inteligencia fuera de la institución que dentro. Todo comienza con el software libre y con Richard
Stallman (Free Software Foundation). Estos modelos abren sus códigos para que cualquier programador pueda mejorar el producto y compartir esas mejoras con el resto.
El movimiento Open también refuerza la aparición del crossumer o croscidadano:
actitud crítica respecto a la administración que le obliga a una cultura más sofisticada ante un ciudadano al cual la tecnología le ha dotado de herramientas para igualarse a la administración.
La innovación deja de
dirigirse desde arriba y desde el núcleo para fluir desde abajo y desde el exterior. Eso sí, se necesitan importantes cambios organizativos y culturales para aceptar la innovación que se genera desde el exterior de la institución.
El fenómeno crowdsourcing es
también una plasmación de este cambio: las masas elaboran y innovan a partir del ensayo y error y la publicidad total de esos esfuerzos: el conocimiento que genera millones de personas interactuando es incomparable.
3.
Lo
virtual y local: la importancia del territorio
El territorio, la
territorialidad, es una de las limitaciones que la red hace desaparecer en
favor de las comunidades virtuales pero, ¿Es esto importante cuando hablamos de una
administración...territorial?
Creemos que si. LO que se debería hacer es analizar las redes sociales ya existentes en el territorio...virtual. En este sentido de deberán encontrar también los líderes de opinión de las diferentes
comunidades, los nodos más activos (diferenciar entre perfiles de personas: líderes, pasivos, etc.).
3.1 Nuevo paradigma de la participación
En primer lugar, hace falta definir
las diferencias de la administración conversacional (AdCon) con la E-democracia: se trata de definir mejor el objecto de la investigación, pues las redes sociales son una parte de
la e-democracia. La primera diferencia es que en la AdCon se rompe la comunicación individuo(s)-administración, donde es la administración quien controla la info rmación que llega a la ciudadanía, en favor de una comunicación comunidad-administración (muchos a muchos), y donde toda la info rmación es pública. Es la
diferencia entre la web 1.0 (mails y comunicación a dos bandas) y la web 2.0,
como una conversación abierta a todos. Aquí se puede introduir la reflexión de David De
Ugarte, según el cual existen mecanismos centralizados (encuestas),
descentralizados (participación entidades) o distribuidos (redes sociales). En este sentido, la AdCon genera, de manera automática, info rmación abierta (Open Data). Otra diferencia
importante hace referencia al momento de la participación, pues cambiamos un modelo discontinuo por otro continuo, lo que significa menores costes en la puesta en marcha de los procesos, una readecuación de las expectativas y, finalmente, una
generación de confianza en la administración que facilita la interlocución.
La esencia del cambio de
paradigma es que ya no tenemos un proceso específico de participación y “utilizamos diferentes herramientas”, sino que se trata de una conversación continua que monitorizamos con las comunidades existentes y reales y, de esta conversación, nutrimos de ideas a la
organización y, viceversa, empoderamos a la población.
En este sentido, no estemos buscando un ciudadano nuevo, implicado y interesando, en todo caso eso será una consecuencia de la confianza a generar; estamos hablando de personas no
necesariamente implicadas en la cosa pública que pueden dirigirse en un momento dado a la administración o, mejor, que la ven como un interlocutor más. Hacer partícipes a la gente no participativa. Esto es una reflexión a partir del concepto de prosumidor adaptado a la terminologia pública: prociudadano: actúa con capacidad crítica, de tú a tú y, aunque pertenece al colectivo, quiere ser tratado a nivel individual.
Es importante la distinción entre procesos orientados a una decisión política (policy-oriented) y los que ponen el énfasis en la implicación ciudadana en la esfera pública, generando sentido de pertinencia a la comunidad,
que se podría llamar(community-building): e estos últimos se harían referencia cuando se habla de 2.0, no se trata de
forzar la participación, sino de darla por supuesta, haciéndola habitual. Las
características son: abierta, relacional, con un rol facilitador, de muchos a muchos,
simétrica, engagement.
4. ¿Gestión de las redes sociales desde una administración local?
4.1 Comunidad o comunidades?
Es importante conocer las
comunidades ya existentes en la red que tienen raíz en el territorio de
la administración; en este sentido, puede ser más interesante ir a buscar estas comunidades ya existentes que generar una comunidad propia...quizás inexistente. Hace falta una investigación sobre las comunidades digitales ya existentes que
tienen su sede a internet y ser un “conector” de las mismas.
La fuerza de la web 2.0
respecto a la comunicación entre administración y sociedad reside en la
capacidad de interactuar con las comunidades ya existentes en la sociedad (“No se pueden crear comunidades, dado que estas ya existen”, Mark Zucherberg), que
tienen su correlato virtual; el error de algunas estrategias 2.0 de los
ayuntamientos es que creen que se pueden generar comunidades específicas alrededor de la administración, pero estas ya existen y no tienen necesidad de
comunicarse virtualmente con la administración. No, la clave de una buena estrategia
2.0 es conseguir ser uno más en las comunidades ya existentes en el territorio y que
tienen presencia en la red, ofreciendo valor añadido, ayudando a mejorar su
funcionamiento. La comunicación con la administración es un tema más de conversación, y no el centro de la misma (que siempre será de un interés más limitado). Se trata de hacer del hablar con personas el centro de la estrategia y del tema un
elemento secundario... si se consigue confianza de los ciudadanos podremos hablar de cualquier cosa con ellos. Esta es una de las ideas fuerza de esta investigación.
4.2 ¿Quién actúa en las redes sociales?
Un mundo complejo. En las
redes sociales la administración local no sólo actúa como tal, sino que
aparecen nuevos agentes que la representan: cuentas de diversos servicios
municipales (juventud, cultura, etc.), políticos, el alcalde principalmente y
trabajadores de la misa. Todos hablan en las redes sin ser representantes
genuinos de la administración. ¿Cómo coordinarse? ¿Hace falta hacerlo?
4.2 ¿Como actuar en las redes sociales?
En la red se debe estar desde el respeto y la sinceridad: dar para recibir. El ayuntamiento se debe definir como un conector, otorgando valor añadido a la comunidad. Para que esto sea posible se debe cambiar la posición de la administración: ésta debe ser uno más y no el centro de las reivindicaciones; no es un diálogo unidireccional sino una conversación entre iguales en el cual todos pueden aportar algo. Esto obliga a cambiar la relación entre la administración y la ciudadanía.
Cuando la administración se adentra en el mundo 2.0 se debe preguntar por cual es su comunidad: ¿quienes forman parte?¿cómo es de grande? ¿que busca, conocimientos, influencia, etc.? ¿Cómo toman las decisiones? ¿Cómo interactúan entre ellos? ¿Se pueden segmentar? ¿Existen líderes? Si existen es interesante dar prioridad a éstos en el mundo virtual pero también en el real. Tenerlos a tu lado es esencial. Para llegar a tener un buen rol dentro de la comunidad la administración debe crear comunidad, debe tener un buen relato comunicativo y generar confianza. Para ello se debe contestar rápido, hacer un seguimiento de los temas y generar confianza.
Cuando la administración se adentra en el mundo 2.0 se debe preguntar por cual es su comunidad: ¿quienes forman parte?¿cómo es de grande? ¿que busca, conocimientos, influencia, etc.? ¿Cómo toman las decisiones? ¿Cómo interactúan entre ellos? ¿Se pueden segmentar? ¿Existen líderes? Si existen es interesante dar prioridad a éstos en el mundo virtual pero también en el real. Tenerlos a tu lado es esencial. Para llegar a tener un buen rol dentro de la comunidad la administración debe crear comunidad, debe tener un buen relato comunicativo y generar confianza. Para ello se debe contestar rápido, hacer un seguimiento de los temas y generar confianza.
4.3 La administración como Community manager
Cuando se habla de la administración conversacional como Community Manager se habla de
la administración en si misma, pero también de quien se debería hacer cargo de la gestión de las redes sociales en la organización.
En todo caso, la administración local ha de configurar una figura de conector (Community Manager): un intermediario entre la administración y la
ciudadanía que traslada la voz de ésta a la maquinaria de gestión y viceversa.
Estemos hablando de una figura que puede ser una especie de defensor del ciudadano. Es imprescindible definir correctamente esta figura: ¿una persona?, ¿un logo? ¿Una
persona según las diferentes áreas? Esta es una decisión crucial.
El perfil del dinamizador es
proactivo (dando info rmación y valor añadido) y, a la vez, tener capacidad de respuesta. La palabra clave es influencia, no la idea
de un moderador-censor.
La primera cuestión que se debe plantear una
administración conversacional es:
- ¿Cual es su comunidad? ¿Cuales son las
comunidades que debe escuchar?
- ¿Qué tamaño tiene?
- ¿Cual su grado de diversidad? ¿Qué elementos le otorgan sentido?
- ¿Como interactúa esta comunidad y como se relaciona con la institución? (qué comunidades pueden existir y cual es la relación con la administración (tipologias).
- ¿Cual es la estructura de gobierno de las diferentes
comunidades? Cómo toman las decisiones?
- ¿Qué temáticas generan más conflictos o
controversias?
- Definir diferentes estrategias para los diferentes tipos
de usuarios de una comunidad: líderes, seguidores fuertes, seguidores débiles o
pasivos.
A partir de estas preguntas,
la administración conversacional debe desarrollar una capacidad estratégica que
le permita:
- Integrar cada acción en una estrategia común.
- Estudiar como puede mejorar la organización de
la administración: es importante incorporar la potencia de las redes sociales
a toda la organización.
- Generar eventos para fomentar la participación ciudadana.
La estrategia es incorporar,
primero, un mapa de las redes sociales del municipio. Para esto se puede:
- Hacer una búsqueda de las palabras relacionadas con el
municipio
- Ir a Delicius con estas palabras.
- Hacer búsquedas en buscadores de blogs.
- Hacer búsquedas de autores en las redes sociales.
- Hacer búsquedas mediante herramientas deTwitter.
Posteriormente, hacer una escucha estratégica que define un esquema de prioridades para usuarios más
influyentes y temas más relevantes.
Una vez escuchadas las diferentes comunidades es imprescindible participar de manera que se proporcione valor añadido a la comunidad(s). Es
importante conocer bien la conversación antes de participar...y decir cosas que aporten a la comunidad con la finalidad de generar confianza.
Confianza, esta es la palabra clave. Para conseguir la confianza de la comunidad es necesario:
- Humildad para reconocer los propios errores.
- Transparencia: declarar lo que es bueno, pero también lo malo.
- Se debe mantener cierta independencia respecto a
la organización.
- Generar empatia.
- Tener sentido del humor.
- Hacer una clara política de netiqueta, que es lo que se puede decir y lo que no. Si se debe borrar un contenido se debe decir porqué. Son las reglas de juego. Se debe asegurar el respeto a los demás, la no discriminación, la moderación, la
buena fe, la privacidad (sólo compartir lo que ellos quieren) y la paciencia
para que los nuevos usuarios aterricen poco a poco.
- Personalizar al máximo los contenidos y la conversación.
- Proporcionar ideas, aunque nada se reciba a cambio.
- hacer seguimiento de los temas planteados por usuarios y dar las gracias por las aportaciones.
- Que los usuarios tengan una respuesta rápida a las
demandas; para que esto sea posible es imprescindible crear mecanismos de alerta.
- Tener feedback
para conocer si los usuarios han quedado satisfechos con las respuestas.
- Dar la posibilidad de hacer llegar las quejas y las sugerencias de los usuarios a la organización.
Por contra, se debe evitar:
- Un exceso de ego.
- No generar una comunidad aburrida.
- No automatizar en exceso las respuestas.
- No hacer trampas a las personas.
4.4 Les eines 2.0
4.4.1 Facebook
De toda la comunicación 2.0 al alcance de las administraciones locales, la menos explorada es la que refiere a los blogs, sin duda una herramienta que precisa más tiempo y con menos capacidad viral que otras, como Facebook o Twitter. El blog promueve la reflexión, el sosiego y las entradas precisan de una mayor elaboración, muchas veces incompatible con el día a día de la política.
4.4.1 Facebook
Un dels elements problemàtics que es troben les administracions que volen desenvolupar la seva estratègia 2.0 a través de Facebook és el problema de la identitat i de la usurpació de la mateixa per tercer. Per aquesta raó és important posar el link al perfil de Facebook des de el mateix web de l’ajuntament. També és útil utilitzar la imatge de l’ajuntament com a perfil.
És important destacar que, aquesta precaució s’ha de tenir amb tots els perfils municipals, en cas que no existeixi només un sinó diversos segons les diferents àrees d’actuació. En aquest cas és important una certa coordinació a l’hora d’actuar en aquest espai.
Aquesta coordinació s’ha de donar també en el cas d’existència de presència de perfils dels regidors o dels tècnics municipals que interaccionen a les xarxes socials com a tals tècnics municipals.
Una vegada que un ajuntament ha decidit tenir presència en Facebook, la primera decisió és crear una pàgina o un perfil. És recomanable una pàgina, ja que són més oberts i permeten a qualsevol veure el contingut de la mateixa sense necessitat de tenir un perfil propi a l’aplicació. En tot cas, per a proporcionar un perfil institucional serà important, en qualsevol dels dos casos, que el mur només contingui continguts del propietari, encara que es puguin fer comentaris per part dels internautes. Ha de ser el mur (i no la pàgina d’info rmació) on arribin en primer lloc els usuaris per facilitar-lis la navegació.
Una possibilitat que no s’utilitza sovint, però que pot ser molt interessant són les pestanyes. Les pestanyes ens permeten anar a parts concretes i específiques de la conversa i són rellevants les que fan referència a les normes d’ús de la pàgina (necessàriament s’haurà de moderar els continguts) i també als fòrums temàtics que es puguin obrir (per exemple, processos de participació ciutadana concrets).
La clau de la utilització de Facebook rau en crear continguts amb valor afegit pels ciutadans, així com fer una actualització dels continguts periòdica i generar la suficient dinàmica d’interactuació. En aquest sentit és vital respondre a les demandes plantejades pels ciutadans, així com donar resposta a les preguntes que puguin adreçar.
4.4.2 Twitter
Una de les principals utilitats de Twitter per a les administracions consisteix en proporcionar serveis públics als ciutadans amb una important atenció personalitza mitjançant la segmentació d’audiències que permeten les llistes.
Les llistes són un instrument interessant i, en aquest sentit, les imprescindibles serien:
o Govern municipal: membres del govern
o Partits polítics
o Comptes corporatives
o Treballadors municipals
o Ciutadans/entitats per àrees de barris
o Ciutadans/entitats per temàtiques
o Entitats per temàtiques
o Comerços i empreses
o Periodistes i mitjans
o Personatges públics
Les avantatges que per un ajuntament pot tenir la utilització de Twitter són molt diverses, des de organitzar l’agenda d’una manera oberta a facilitar la lectura de blogs temàtics ciutadans, passant per la publicació de convocatòries ciutadanes o donar alertes ciutadanes urgents.
Més enllà d’aquestes avantatges, existeixen d’altres més polítiques, com poden ser saber, en tot moment, què s’està dient del municipi i de l’equip de govern (mitjançant filtratges per paraula clau), què s’està dient des del municipi (geolocalització sense paraula clau) a realitzar escoltes actives de temes concrets (mitjançant dues paraules clau, el municipi i un altre de temàtica). Tota aquesta info rmació més estratègica es pot gestionar mitjançant eines ja molt establertes a internet, com:
- Suscripcions al RSS amb Google Reader
- Almagatzemar aquesta
- O configurant columnes de gestió mitjançant aplicacions com Hootsuite
4.4.3 El blog
De toda la comunicación 2.0 al alcance de las administraciones locales, la menos explorada es la que refiere a los blogs, sin duda una herramienta que precisa más tiempo y con menos capacidad viral que otras, como Facebook o Twitter. El blog promueve la reflexión, el sosiego y las entradas precisan de una mayor elaboración, muchas veces incompatible con el día a día de la política.
La categoría: nivel de reflexibidad
Si en el caso de Twitter se había apuntado que la
principal categoría para clasificar su actividad era el nivel de
interactividad, en el caso de un blog, esa categoría esencial es el nivel de
reflexibidad, entendida como la capacidad de profundizar en el análisis más
allá del día a día de la agenda pública con un tono personal.
Pero, ¿es posible una reflexionalidad municipal? debería
ser un recurso de las ideas.
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