2. Análisis: la utilización de las redes sociales por los ayuntamientos catalanes

2. Análisis: la utilización de las redes sociales por los ayuntamientos catalanes

 

Análisis de la utilización de las redes sociales por los ayuntamientos catalanes

En este apartado se analizará la utilización que de las redes sociales están realizando los municipios catalanes de más de 20.000 habitantes. A fecha 1 de enero de 2011, y según los datos de IDESCAT,  había en Catalunya 64 municipios con esta característica.

5. ¿Qué están haciendo los municipios catalanes?

De los 64 municipios con más de 20.000 habitantes catalanes, el 48,4% (31 municipios) utilizan alguna red social para comunicarse con los ciudadanos. 

5.1 ¿Qué herramientas están utilizando?

Las principales redes sociales que están utilizando los municipios catalanes son Twitter, Facebook, Youtube, Flickr (o similares) y  blogs.

• Tienen Twitter el 50% (32 municipios)
• Tienen Facebook el 48,4% (31 municipios)
• Tienen Canal Youtube el 34,4% (22 municipios)
• Tienen Canal Flickr el 21,9% (14 municipios)
• Tienen Blog el 18,8% (12 municipios)

5.2  ¿Cómo las utilizan?

A partir de la observación del uso de las redes sociales que hacen estos 31 municipios a lo largo de dos meses (mayo-junio) se laborará una topología del uso de las mismas por parte de estos ayuntamientos. Dado la diferencia entre las distintas redes sociales, el análisis se centrará en dos de ellas, Twitter y Facebook, también las dos más utilizadas por las administraciones locales. Las variables que se tendrán en cuenta para el análisis serán muy variadas,  y de carácter cualitativas y cuantitativas (ver el conjunto de variables aquí). 

5.2.1  ¿Cómo utilizan Twitter?

Descriptivos básicos

En nuestro análisis de la utilización que de Twitter hacen los ayuntamientos catalanes (39 de los 64 municipios de más de 20.000 habitantes tienen cuenta abierta) comenzaremos por los datos descriptivos más básicos: nº de seguidores, nº de seguidos (por las cuentas de los municipios), nº de listas de las cuentas, nº de tweets y dos indicadores elaborados ad hoc, como son los que he denominado de cobertura y de reciprocidad (1). El indicador de cobertura busca ponderar el número de seguidores por los habitantes de la ciudad, de manera que ese valor no se correlacione de manera tan directa con la población del municipio y se define como el número de seguidores de una cuenta por cada 1.000 habitantes. 

El indicador de cobertura busca ponderar el número de seguidores por los habitantes de la ciudad, de manera que ese valor no se correlacione de manera tan directa con la población del municipio. Se define como el número de seguidores de una cuenta por cada 1.000 habitantes. 

El indicador de reciprocidad busca medir la relación entre seguidores y seguidos (por la cuenta municipal) en lo que he definido como una relación de reciprocidad, ya que muchas veces consiste en una respuesta positiva al acercamiento de un seguidor. Se define por el cociente entre seguidos y seguidores, yendo de +1(cuando la cuenta municipal  sigue a más interlocutores de los que le siguen a ella) a 0 (cuando la cuenta municipal no sigue a nadie). 

Si analizamos los seguidores de las distintas cuentas observamos una gran dispersión, des de los 26.384 seguidores de Barcelona a los 56 de Pineda de Mar (mediana= 811; SD=4132,7). Evidentemente el impacto de la población de cada municipio es una variable importante (valor correlación de Pearson: 0,920**; significativa al nivel 0,01 bilateral). Para limitar el impacto poblacional es mejor analizar el indicador de cobertura (seguidores por cada 1.000 habitantes). Ello permite ajustar mejor los resultados (mediana=14,7; SD=19,95) y visualizar de manera más apropiada la capacidad de las diferentes cuentas para conseguir seguidores. Así, los municipios con más seguidores son:

1. Sitges (42,9 seguidores por cada 1.000 habitantes)

2. Tortosa (40,4)

3. Igualada (39,4)

4. Sant Feliu de Guixols (39)

5. Vilanova i la Geltrú (38,4)

6. Cendanyola del Vallès (33,7)

(Municipios con valores por encima de 30)

Si analizamos los seguidos por las diferentes cuentas nos sucede algo parecido al caso anterior, es decir, el peso de la población sobre los números absolutos (mediana= 173; SD=1142,9). Barcelona es el municipio con más seguidos (6.551) mientras que hay dos municipios (Pineda de Mar y Lleida) que no siguen a nadie. Si hacemos el ejercicio de ponderar la población los municipios que más siguen son:

1. Sant Feliu de Guixols (43,2 seguidos por cada 1.000 habitantes)

2. Vilanova i la Geltrú (24,4)

3. El Prat de Llobregat (20,1)

4. Girona (16,9)

5. Tortosa (15,6)

6 Cerdanyola del Vallès (15,5)

(Municipios con valores por encima de 15)

Sin embargo, existe un indicador que puede ser más interesante a la hora de analizar esta variable. El indicador de reciprocidad relaciona seguidores con seguidos por cada una de las cuentas. Así, el municipio que muestra mayor reciprocidad (o voluntad de interactuar) es Gavà (1,4), con un valor en su índice de reciprocidad por encima de 1, es decir que sigue a más usuarios que seguidores tiene. Le siguen Sant Feliu de Guixols (1,1) y El Prat de Llobregat (1,0). Por contra existen seis municipios con valor de 0, bien porque, efectivamente, no siguen a nadie (Lleida y Pineda de Mar), bien porque en comparación con sus seguidores, el número de seguidos es insignificante (Olesa de Montserrat, Premià de Mar, Sabadell, Sant Boi de Llobregat y Sant Feliu de Llobregat). 

Otro aspecto interesante a destacar en este estudio descriptivo previo con la utilización de listaspara ordenar, clasificar y segmentar las audiencias. Se trata de un elemento interesante, por lo que posteriormente analizaremos su composición. Baste apuntar, a nivel introductorio que un 56,4% de las cuentas municipales analizadas no tienen listas (22 en total), siendo Reus  la que más utiliza este recurso, con hasta 20 listas diferentes. 

Finalmente existe otra variable, como es el número de tweets, que nos permiten valorar la intensidad en el uso de esta red social. Aquí también nos encontramos con una gran dispersión (mediana= 844; SD=2845,7). Tres son los municipios que utilizan Twitter con mayor intensidad: Barcelona (11.417 tweets), Vilanova i La Geltrú (11.176) y Cerdanyola del Vallès (10.907). El resto de los ayuntamientos se sitúan muy por debajo de estos valores, pues el siguiente es Girona, con "sólo" 3.856 tweets. 

De este somero análisis aproximativo cabe destacar la utilización que hacen de Twitter dos ayuntamientos como Vilanova i la Geltrú y Cerdanyola del Vallès. Dos municipios cuyas cuentas generan una gran cantidad de tweets y tienen altos índices de cobertura y reciprocidad. 

(1) Estos datos son de una observación realizada el 29 de agosto de 2012.

La utilización de listas en Twitter

Las listas pueden ser un recurso muy interesante a la hora de organizar los contactos con los que se debería contar en una cuenta municipal, con el objetivo de, por una parte, mejorar los mecanismos de escucha activa y, por otra, poder segmentar las audiencias a la hora de fijar los contenidos. Anteriormente ya se ha apuntado que el 56,4% de las cuentas municipales analizadas no tienen listas (22 en total), lo que demuestra que todavía se está lejos se ser conscientes de la potencialidad que puede tener este recurso. De los ayuntamientos que sí utilizan listas existe una gran diversidad de formas y contenidos a la hora de organizarlas. 

Carlos Guardián, en este artículo enumera las principales listas que debería incorporar una cuenta de Twitter en una administración local: 

• Gobierno municipal (Miembros del gobierno municipal) 
• Partidos políticos de la ciudad
• Cuentas corporativas (Todas aquellas que de manera oficial se hayan puesto en marcha desde la corporación municipal) 
• Empleados municipales 
• Ciudadanos por barrios 
• Ciudadanos por temáticas 
• Entidades de la ciudad 
• Comercios y empresas
• Medios y periodistas de la ciudad
• Personajes públicos 

¿Cuales de estas listas son utilizadas en las cuentas de los ayuntamientos catalanes de más de 20.000 habitantes? 

Algunas de estas cuentas están muy presentes. Así, la referente al gobierno municipal (que incluye en los casos analizados también la lista de partidos políticos de la ciudad) es una lista utilizada en 9 cuentas de Twitter municipales. También están presentes listas que recogen las diferentes cuentas de las áreas municipales (6). Por contra, la lista de empleados municipales no está presente en ninguna de las cuentas consultadas. Intuyo que su presencia será más compleja, primero porque muchos de los usuarios de esta plataforma no priorizan temas profesionales, por lo cual pueden estar más interesados en mantener su privacidad que en compartir contenidos con sus compañeros de trabajo. Por otra parte, se debe tener en cuenta la poca cultura de pertenencia a la empresa que todavía tenemos en este país. 

Los ciudadanos deberían ser una prioridad a la hora de comunicar, sin embargo esto no se ve reflejado en las cuentas de Twitter, pues sólo encontramos siete en su conjunto. Además, algunas de éstas son externas, es decir, no elaboradas a partir de personas que realmente muestran un interés en la marcha de la vida política o colectiva municipal. Evidentemente ninguna de éstas diferencia a los seguidores por barrios o por temáticas, cosa por otra parte que tiene su complicación, sobre todo según  la dimensión del municipio. No existe ninguna lista que recoja a los "personajes públicos" del municipio. 

Respecto a las entidades suelen incorporarse por ámbitos temáticos y en sólo 6 cuentas se define una lista específica. A nivel temático, las principales clasificaciones son "empresas", deportes, cultura y enseñanza. 

Sin embargo, la lista más utilizada es la que hace referencia a medios de comunicación y periodistas (presente en 18 cuentas). A pesar de que, sin duda es un público objetivo muy interesante, parecería que esa preponderancia está relacionada con el hecho que la gran mayoría de ayuntamientos gestionen sus redes sociales desde las áreas de comunicación. 

Finalmente, un dato que se puede destacar es que la gran mayoría de las listas utilizadas son de elaboración propia (84) y se utiliza poco el recurso de aprovechar listas ya elaboradas por terceros (22) que podrían incorporar elementos diferentes pero de interés para las administraciones. En general, cuando una cuenta municipal decide seguir una lista ajena suele   referenciar al conjunto de Catalunya, por ejemplo entidades y, sobre todo, otros municipios. En este sentido, la mayoría de listas que hacen referencia al resto de municipios catalanes utilizan una lista elaborada por Localred. 

De la observación de cómo organizan sus listas las diferentes cuentas se pueden obtener una serie de conclusiones a modo de taxonomía. Así podemos clasificar las cuentas por diferentes criterios:

¿Elaboran sus propias listas o siguen a las de otros? Ambas cosas son necesarias, pues el ámbito local comportará la confección de listas propias, pero también es necesario abrirse a otros niveles, como lo hacen en la actualidad cuando incorporan otros municipios como a la hora de buscar recursos (conocimiento abierto) para mejorar procesos. En la práctica podemos hablar de configuraciones autónomas o seguidoras. Autónoma como la de la cuenta de Barcelona (todas las listas son propias) o seguidora como la de Sant Feliu de Guixols, que no tiene ninguna propia. 

¿Miran a la sociedad o sólo al ámbito político? Si bien son imprescindibles las listas referentes al ámbito propiamente político, la potencialidad de las redes sociales está en abrirse a la sociedad, razón por la cual deberemos listar también a las personas e instituciones que están participando de la vida social del municipio. En nuestra observación nos encontramos listados abiertos o endogámicos. Abiertos como los de Santa Coloma de Gramenet o endogámicos como Cambrils, donde sólo se lista a los partidos políticos y los medios de comunicación locales. 

¿Su interés está centrado en lo local o también miran "hacia afuera"? Este tema es un correlato de las listas propias o ajenas; el mundo no se acaba en lo municipal y más allá existe información, recursos, etc. que pueden ser de gran utilidad para la gestión de la administración local. Así, observando las cuentas nos encontramos con perfiles locales y supralocales. Locales como el de Terrassa y supralocales como el de Esplugues de Llobregat, cuyas listas hacen referencia, exclusivamente, a actores externos al municipio.  

¿Escucha con atención o va al bulto? La relevancia de los listados depende de su buena organización; una organización clara y con criterio, que permita una segmentación de las audiencias con sentido pleno. No siempre es así y los ejemplos van de la desordenada Granollers, con sus listas establecidas a partir de criterios muy dispersos y no siempre relevantes o la metódica Reus, con un listado exhaustivo donde está todo lo que puede ser relevante para una administración local. 

Impacto de las cuentas de Twitter

¿Cual es el impacto que tienen nuestros tweets? La aplicación TweetReach nos permite conocer, gratuitamente, el impacto de nuestra cuenta de Twitter a partir de las últimas 50 menciones en las siguientes dimensiones: a cuantos usuarios únicos han llegado (alcance), total de tweets que llegaron al conjunto de los usuarios (exposición) y cuales son los principales "difusores" de nuestra cuenta entre sus seguidores. Si introducimos en la búsqueda las cuentas de Twitter de los ayuntamientos analizados se obtienen los resultados de la gráfica, ordenados por impacto sobre seguidores únicos (los datos fueron recogidos el 21 de septiembre de 2012).

Evidentemente, los datos son muy variables según la fecha de recogida de los mismos y debería realizarse una serie temporal para ajustar más los resultados sin que existan hechos puntuales que generen sesgos sobre los valores, pero sí que nos permite una aproximación al impacto de las diferentes estrategias municipales en esta red social. 

De los resultados cabe destacar el alcance de ayuntamientos como Reus o Girona que, con muchos menos habitantes que Barcelona consiguen acercarse a su valor en usuarios únicos. Impresiona todavía más el caso de Reus, que a su alcance une una impresionante exposición de 151.489, muy por encima de la de Barcelona en esa fecha. 

Un dato interesante que permite esta aplicación es el resultado de la ratio entre alcance y exposición (aquí una explicación más extensa). Una ratio entre 0 y 0.19 nos indica que el mensaje es de alcance limitado y que no se extiende mucho más allá de los seguidores de la cuenta. Una ratio media está entre 0.2 y 0.59, y en esta circunstancia se entiende que la mayoría de los usuarios están twitteando una o dos veces en su conjunto de seguidores. Finalmente, una ratio entre 0.6 y 0.99 indica que una amplia variedad de usuarios diferentes están twitteando a gente muy diversa a su vez. Se trata de la situación ideal, por cuanto asegura una gran amplificación del mensaje. 

En su conjunto, la distribución de nuestras listas municipales es la siguiente: si sumamos las cuentas con R alta o muy alta tenemos el 50% de la distribución mientras que sólo el 5% de las cuentas tienen un valor por debajo del 0.19. 

¿Cuando publican sus tweets los ayuntamientos?

¿Publican los fines de semana? ¿Sólo en horario laboral? Gracias a uno de esos muchísimos programilla que analiza Twitter, en este caso Xefer, podemos saber a qué horas y qué días publican los ayuntamientos en sus cuentas. 

Respecto a las horas, la mayoría de ellos publican sus tweets, como era previsible entre las 10:00 de la mañana y las 14:00 horas. Las mayores puntas se dan entre las 11:00 y 12:00 horas. Respecto a los días de la semana en que más han publicado los ayuntamientos éstos son el jueves y el viernes, aunque el resto de los días de la semana están muy igualados en porcentajes. 

Las categorías

Para mejor analizar estos datos se podría diseñar unos perfiles referentes al cuándo se publica. Así, tendríamos horarios madrugadores, laborales, vespertinos, nocturnos o trasnochadores. Los madrugadores serían aquellos tweets que se publican de 7 a 8h, y que representan el 5,9% del total de publicaciones en las cuentas. El ayuntamiento que más uso hace de este horario es el de Prat de Llobregat, que publica el 22% de todos sus tweets en este horario. Los laborales puros, que incluyen el horario laboral hasta las 15h representan la mayoría de los tweets (65,4%), siendo el ayuntamiento de Castelldefels (94,3%) el más funcionarial. El horario vespertino, que podría ir de las 16 a las 20h, es el utilizado en el 18,5% de las publicaciones, siendo el ayuntamiento de Manresa el más usuario (un 37,6% del total de sus publicaciones). Los horarios nocturnos (hasta las 23h), cómo no, son minoritarios (5,8% de los tweets), aunque municipios como Roses (28,5) lo utilizan en un alto porcentaje. Finalmente, tenemos los verdaderamente trasnochadores (24h a 6h) que, esperemos, utilicen herramientas como Hootsuite (software que permite programar cuándo se quieren publicar los tweets) y no tengan funcionarios trabajando a esas horas. Sorprende que sean un 6,8% del total de publicaciones y que Girona, por ejemplo, publique el 29,7 de sus entradas a esas altas horas de la madrugada. 

Respecto a los días de la semana, se podría diferenciar claramente entre las publicaciones laborales (de lunes a domingo) que son casi el 88% del total y las que fines de semana, que llegan al 12% (de las cuales, más de la mitad son los domingos). 

Una pregunta que cabría hacerse es si esta diferenciación en el cuándo responde a una diferenciación en los contenidos o, bien, a la voluntad de "estar presente" en diferentes horarios. De una observación del twitter de algunos ayuntamientos que utilizan horarios peculiares no parece que el horario de la publicación tenga relación con el contenido de los mismos. 

En cambio, la publicación según el día de la semana si que responde a una diversidad de contenidos, de manera que en los fines de semana los tweets hacen referencia a actividades lúdicas o de agenda del alcalde. No es casualidad que los ayuntamientos que más publican los fines de semana sean, mayoritariamente, turísticos. 

...y ¿cuándo son las mejores horas para publicar?

Imagino que...depende. Pero vía Carlos Guardián llego a la aplicación Timely que, analizando cuales han sido los tweets con más impacto de los últimos 199 publicados determina cuales son las mejores horas para cada cual a la hora de publicar y conseguir más presencia en Twitter. Ello lo hace indicando las cuatro horas con más "éxito". A partir de los datos obtenidos para el conjunto de las cuentas municipales hemos realizado dos ejercicios, primero conocer cuales son las horas más recomendadas para el conjunto de las cuentas y, segundo, ver cómo se ajustan las cuentas a esas recomendaciones.

Si hacemos el sumatorio de las "recomendaciones" que realiza Timely para el conjunto de las cuentas municipales se observa que las 13:00h y 14:00h son las más recomendadas para twittear. Sorprende que existan tantas menciones a las 24:00h como una buena hora de publicar. 

Si observamos entre práctica y recomendación vemos resultados confluyentes, dado que la recomendación del programa no puede ser ajena a la práctica real y a la posible "costumbre" del usuario al ritmo de las diferentes cuentas. Ahora bien, hay dos resultados interesantes, por la diferencia entre menciones de recomendación de Timely y porcentaje real de tweets publicados por los ayuntamientos. El mayor diferencial se da en los valores de las 24:00h, muy recomendado y poco utilizado por las cuentas municipales, y, en el mismo sentido, las 12:00h, el mediodía, que es menos utilizado de lo que, según ese programa, debería ser. 

Twitter municipal: análisis de contenido

En las próximas entradas publicaré los resultados del análisis realizado a las diferentes cuentas municipales de Twitter (38 municipios) para conocer sus contenidos.  La observación se ha realizado a lo largo de un mes, en concreto del 15 de septiembre al 15 de octubre de este año.

Esta observación se ha realizado a partir de los siguientes criterios:

1. Nº absoluto (y por día) de tweets.

2. Nº de retweets (de terceros o bien de diferentes cuentas municipales).

3. Tipología del carácter de las entradas: información, participación, interlocución e   incidencias.

4. Tipología de las entradas por temáticas: cultura, convocatorias, empresa, turismo, etc.

En este primer post daré los datos generales referentes a número de tweets, retweets y tipología de carácter de las entradas.

Respecto a los tweets publicados, las diferentes cuentas van de la más activa, con 639 tweets en ese mes de observación (Cerdanyola) a la que menos, con apenas 5 publicaciones durante el mes, y con una media de 140 tweets al mes para el conjunto de las cuentas. Si Cerdanyola publicó más de 20 tweets al día, la media diaria en el total de cuentas municipales fue de 4,46 diarios.

La utilización de retweets es un buen elemento de conexión con la red social del municipio. Es importante hacerse partícipe, ser altavoz de las conversaciones que generan los agentes sociales.  La media de retweets es de 4,46 por cuenta municipal, aunque con una gran dispersión entre el municipio de Cerdanyola, que publicó 172 retweets a lo largo del mes de observación (un 26% del total de sus publicaciones) y muchos que no hicieron uso de este recurso. Un elemento singular son los retweets generados por otras cuentas propias de la administración local. Esa práctica, en caso de existir diferentes cuentas municipales, es interesante en cuanto permite una mayor difusión de la acción municipal. Lo que suele ser una práctica habitual es retwittear publicaciones generadas por la cuenta del alcalde.

Pero, más allá de los datos cuantitativos es interesante destacar una primera tipología de las publicaciones. Los valores de estos datos son porcentajes, sumando los cuatro tipos que se comentarán a continuación el 100% del total de las publicaciones. Esta tipología incluye las siguientes categorías de tweets:

• Informativos: aquellos tweets “tablón de anuncios”  sobre diferentes temáticas que no promueven la participación e interacción con los usuarios. En general suelen ser los más habituales y representan más del 91% del total de las publicaciones.

• Participativos: aquellos tweets que implican la participación de los usuarios.  Se han encontrado pocos ejemplos de publicaciones que invitan a la participación (como media sólo el 0,14%) y la mayoría de ellos en la cuenta del ayuntamiento de Barcelona. Algunos ejemplos son:

         o Pedir la opinión sobre la calidad de la página web municipal

         o Link a la encuesta de satisfacción municipal

         o Pedir la opinión sobre el nombre de un programa

Como se puede observar, el potencial participativo de esta red social no está siendo aprovechado por los administradores públicos de las mismas. Queda mucho por hacer respecto a las posibilidades de conocer la opinión de los usuarios sobre distintos aspectos de la gestión municipal.

• Interlocutivos: aquellos tweets que son una respuesta a interpelaciones directas de otros usuarios. Representan el 2,4% de media entre las diferentes cuentas y responden a demandas generalmente centradas en los servicios de limpieza. Un importante número de municipios utilizan este recurso para agradecimiento a aquellos que deciden seguir la cuenta del ayuntamiento. Una buena práctica.

• Finalmente, los más habituales, dejando a parte los informativos son los tweets que reflejan incidencias, que representan el 4,26% de media. Las incidencias es una de las tipologías que mejor se adaptan a Twitter, tanto por su inmediatez como por lo limitado de su espacio expresivo.  ¿Qué tipo de incidencias suelen recoger las cuentas municipales?

         o Incidencias de tránsito: retenciones, accidentes, calles cortadas, etc.

         o Incidencias en el transporte público: huelgas de trenes, retrasos autobuses, etc.

         o Obras en las calles: trabajos de empresas de suministros, por ejemplo.

         o Cortes de luz y otros servicios

         o Situación de contaminación atmosférica con peligro para ciertos colectivos

         o Avisos de lluvia

         o Incidencias en los servicios públicos

         o Suspensión de actos por lluvia

         o Actuación de los bomberos

         o Riesgo de incendios (en municipios con masa forestal)

         o Situación de la olas y banderas en las playas de los municipios costeros

         o Cortes de luz y otros servicios

         o Desahucios

Twitter municipal: contenido por municipios

En esta nueva entrada sobre el análisis de las cuentas de Twitter municipales nos detendremos en los datos desagregados por municipios (38 municipios de más de 20.000 habitantes con cuentas municipales en Twitter).

En esta tabla están sus resultados para las variables que destacamos en la entrada dedicada a los datos globales, es decir, número de tweets totales (para un período de observación de un mes, del 15 de septiembre al 15 de octubre del presente año), su media diaria, el número de retweets realizados (también de otras cuentas municipales) y la categorización de su contenido: tweets informativos, tweets que buscan la participación ciudadana, tweets que responden a demandas ciudadanas (interlocución) y tweets referentes a incidencias ciudadanas. En el análisis se ha excluido a Vilanova i La Geltrú, dado que el mes de observación coincidió con un evento que generó una gran parte de su dinamismo y sin el cual sus datos serían muy diferentes.

A modo de conclusión, hacemos los siguientes comentarios:

• Cerdanyola hace una utilización muy interesante de su cuenta del Twitter. No sólo es la cuenta que más se actualiza (incluso por encima de la capital, Barcelona), con más de 20 entradas diarias, sino que también es la que más retwittea (casi el 30% de sus tweets -172- son mensajes de la red social del municipio). Además, sólo el 88,6% de los mismos son meramente informativos o a la manera de tablón de anuncios, dejando espacio también para la participación (aunque modesta), la interlocución y las incidencias. Además, como se verá en una próxima entrega, sus contenidos temáticos también son muy variados. Por contra, el Ayuntamiento de Roses es el menos activo, haciendo un uso meramente testimonial de su cuenta de Twitter.

• Twitter no es un mero tablón de anuncios, y por ello se debe valorar aquellas cuentas que, además de información, incorporan también interlocución, propician la participación o están atentos a las incidencias. Los ayuntamientos de Sant Boi de Llobregat y Viladecans son los menos estáticos, es decir, los que menos utilizan su cuenta como un mero tablón de anuncios: sólo el 72% de sus tweets son informativos y ambos alcanza los máximos porcentajes en tweets de interlocución con los usuarios, ya que el 20% y el 26,7% respectivamente de sus mensajes lo son en respuesta a preguntas o comentarios realizados por los interlocutores. Hay que estar atento a lo que se dice de nosotros y participar en la conversación. Por contra, hay 10 municipios que sólo utilizan Twitter como un tablón de anuncios, siendo así que la media para el conjunto de tweets informativos es muy elevada, de un 91%.

• Twitter, ideal para transmitir información de interés ciudadano. Las incidencias ciudadanas tienen un canal ideal en Twitter, por su inmediatez y por su economía de recursos. El ayuntamiento que porcentualmente más atento está a la actualidad es el de Vilafranca del Penedés. El 23,5% de sus tweets tienen ese contenido informativo que surge de seguir ese día a día que puede tener repercusiones en la vida cotidiana de la ciudadanía…claro que estar conectado con Barcelona a través del servicio de cercanías de RENFE da muchas oportunidades para twitear.

• La participación ciudadana, una asignatura pendiente. Twitter no está siendo utilizado como un canal de participación ciudadana. Sólo el 0,1% de los tweets demandan opinión a los usuarios. Excepto los ayuntamientos de Barcelona y Cerdanyola (los más activos) la mayoría de los ayuntamientos no realizaron ninguna consulta en el período analizado (Granollers tiene un porcentaje del 4,2% pero no es significativo, pues ese porcentaje es fruto del poco uso de su cuenta). 

Twitter municipal: contenido por temáticas

En esta entrada analizaré las temáticas de las entradas de los tweets municipales. He diferenciado diferentes ámbitos: cultura, promoción económica, deportes, enseñanza, política, servicios municipales, convocatorias ciudadanas, turismo y otros. La tabla muestra los resultados del análisis temático realizado a partir de 39 cuentas de Twitter municipales catalanas (municipios de más de 20.000 habitantes) en el período que va del 15 de septiembre al 15 de octubre.

De más a menos, estas son las temáticas que tienen presencia en los tweets de las administraciones locales catalanas:

   

Cultura: incorporan todas aquellas informaciones relacionadas con las actividades culturales en un sentido amplio: exposiciones, actividades de entidades culturales, etc. Con el 34% de media es la temática más habitual. Además, es la única que está presente en todas las cuentas municipales, ya que su valor mínimo es de 3,5%, cuando para el resto de las temáticas es 0. ¿Que suele incorporar con más frecuencia?

• Información sobre exposiciones, cine y teatro en salas municipales, las noticias que genera el mundo de los castellers en aquellos municipios que tienen asociaciones dedicadas a esta expresión cultural. De todas formas, la cultural es la dimensión donde he detectado menos novedad a la hora de analizar su utilización. 

Política: incorpora información sobre los posicionamientos y actividad de la administración como entidad política. Con el 16,7% de media es la segunda temática más habitual. ¿Qué tipo de información contiene?

• Retransmisión de los plenos municipales. Se trata de una utilización muy generalizada. La mayoría de las cuentas, hacia finales de mes, dedican un amplio apartado a seguir el desarrollo de los plenos municipales. Unos son muy genéricos, avisando de cuándo se llevarán a cabo y de los principales acuerdos. Otros son muy exhaustivos, haciendo una entrada para cada uno de los puntos del día. También algunos incorporan un link al orden del día de los mismos.

• Abundando en la transparencia, otras cuentas también informan de las reuniones de comisiones técnicas o políticas que la administración local desarrolla en ámbitos como el urbanismo, comercio, etc. Las posibilidades de ampliar la transparencia, dando cuenta de los diferentes procesos administrativos que lleva a cabo el ayuntamiento, es algo que está totalmente por explorar con herramientas como Twitter. En este sentido cabe destacar las informaciones relativas al presupuesto municipal que incorporan algunas cuentas.

• Seguimiento de la agenda del alcalde. La agenda del alcalde es un elemento recurrente en las cuentas municipales. Informar de lo que hace, va a hacer y de sus posicionamientos es una buena estrategia comunicativa. También retwitear su cuenta en caso de que ésta existiera.

Convocatorias ciudadanas: incorpora convocatorias ciudadanas de interés, referentes a una actividad concreta a realizar en fecha definida. Esta es la tercera temática más presente, con el 12,8% como media de las entradas. Las convocatorias son una buena forma de dar soporte a las entidades y la sociedad civil. Es una manera de fomentarlas que puede ser muy valorada por las mismas. Mejor si, además de dar la información en la cuenta municipal, ésta se incorpora como un retweet de la cuenta de la entidad. En las convocatorias es importante utilizar la repetición de los tweets, informando días antes de la convocatoria y, también, recogiendo los comentarios sobre la misma a posteriori.

Otros: toda aquella información que no se puede incluir en los epígrafes anteriores. Constituyen el 8,9% como media de las entradas y, aunque sea un cajón de sastre, hay elementos interesantes. ¿Cuales son las más curiosas?

• Felicitaciones por el santo: nos hemos encontrado con entradas de deferencia, por ejemplo, el felicitar (e informar) del santoral del día de buena mañana, para que todos felicitemos a los conocidos.

• Información sobre las farmacias de guardia del día.

• Información práctica de buenos días. No está mal que nos den los buenos días por la mañana y, de paso, nos informen sobre la temperatura y si se esperan lluvias. Esta información suele ofrecerse en algunas cuentas hacia las 7:00 horas.

• En algunos municipios se informaban, por ejemplo, de los desahucios.

Servicios municipales: actividades, informaciones y convocatorias generadas por el resto de los servicios municipales (no incluyen el ámbito cultural) significan el 8,3% como media de las entradas. Pueden ser muy variadas, por ejemplo:

• Programaciones genéricas de los equipamientos, como de los centros cívicos. Esta información genérica genera otra, referida a convocatorias particulares con fecha y hora.

• Información generada por los medios de comunicación (radio, Tv) locales mediante retweets.

Promoción económica: incorpora temas referentes a la marcha de empresas de la localidad, temas de comercio pero también de formación laboral de los servicios municipales. Se trata de un ámbito muy amplio y que llena el 7,9% de las entradas. ¿Qué elementos novedosos hemos encontrado?

• En municipios pequeños la puesta en marcha de un negocio: panadería, librería, etc. Se informa de sus servicios y les desea buena suerte.

• En general, y como suporte al comercio local, informar de las iniciativas de las agrupaciones de comerciantes.

• En algunas cuentas, informar sobre ofertas de trabajo, generalmente incorporadas a partir de los servicios de promoción económica de los propios municipios.

• Informar sobre noticias relevantes de empresas (importantes) radicadas al municipio: datos, ampliaciones de plantilla, etc.

Deportes: información deportiva generada por los equipos locales. Generalmente es una información que se publicaba en fin de semana o, como muy tarde, los lunes.

Otras temáticas son meramente testimoniales, como Turismo y Enseñanza. En general la primera sólo tenía relevancia en municipios de la costa y muy dirigidos a informar sobre las actividades de los Patronatos o entes encargados de la promoción turística. Respecto a la enseñanza, son los municipios con universidades locales las que solían informar de la actualidad de las mismas. 

Twitter municipal: temáticas por municipios

En esta entrada analizaremos las cuentas de Twitter de los municipios catalanes de más de 20.000 habitantes por la relación temáticas de sus entradas en porcentajes. 

Se observa cierta estandarización en aquellas cuentas en las cuales un ámbito temático cubre más del 50% de las entradas. Ello se da sólo en las temáticas ligadas a la cultura y, en especial, en los casos de Premià de Mar (56,1%) y Rubí (56,2%). Esa especialización en un ámbito temático concreto puede llegar a limitar el alcance de la cuenta, pues se observa una correlación inversa (aunque débil) entre un alto porcentaje de entradas dedicadas solamente a cultura y el alcance de la cuenta (correlación negativa: -497**).

Por contra, la información relativa a la promoción económica se correlaciona positivamente (aunque sea débilmente) con el alcance de la cuenta (correlación positiva: +458**). Hay que señalar que algunas de las cuentas incorporan información sobre ofertas laborales, lo que en tiempos como los que vivimos puede ser un buen aliciente para seguirlas. El ayuntamiento que más información de este tipo publica es el de Reus, ya que el 24,7% de sus entradas hacen referencia a la promoción económica.

Como ya señalé en la anterior entrada, un recurso informativo importante de las diferentes listas es dar cuenta de los acuerdos del pleno municipal. Existen ayuntamientos que hacen un seguimiento exhaustivo del mismo, por ello los porcentajes son altos en muchas de las cuentas. Así, no es extraño que a mayor porcentaje ocupado por la información política mayor sea el volumen de tweets generados por la cuenta (correlación positiva, aunque leve de +469**). También cabe destacar aquellos ayuntamientos que, por la voluntad de sus alcaldes, otorgan mucha importancia al posicionamiento político de la administración local en temas generales, en especial en la coyuntura actual de Catalunya, como es el caso de Girona, donde la información política ocupa el 45,9% de las entradas en su Twitter.

Finalmente destacar que un elemento que puede dar mucho juego, en tanto la información es amplia, de interés para cierto público y significa integrar a una parte importante de la sociedad civil. Se trata de la información deportiva de los equipos locales. Cerdanyola del Vallès utiliza este recurso de forma sistemática (24,8% de las entradas). 

Twitter municipal: utilización de hastags

Uno de los elementos que he detectado en el análisis de las cuentas de Twitter municipales catalanas es la diversa utilización de hastags en sus tweets. Los hastags son una herramienta interesante para categorizar nuestros contenidos, pero sobre todo porque nos facilita la interlocución con otros usuarios y difundir mejor nuestra cuenta. También facilita realizar una escucha activa de temáticas con la cual conocer la opinión de los internautas sobre nosotros y sobre elementos concretos de la gestión municipal. Es por ello que su utilización es una prueba de madurez en su uso. Analizando las cuentas de los 39 municipios de más de 20.000 habitantes de Catalunya que utilizan Twitter he realizado el siguiente ranking que clasifica en cinco categorías las cuentas por el uso que en ellas se realiza de los hastags. El orden de los ayuntamientos en cada una de esas categorías es meramente alfabético.

1. Ayuntamientos que hacen un uso completo de los hastags (10,3% del total): son aquellos ayuntamientos que además del usar sistemáticamente el hastags identificador de su ciudad también utilizan hastags referentes a diferentes servicios municipales (agendas, transportes, etc.) o más genéricos (protección civil, temas ciudadanos, etc.). Así, el Ayuntamiento de Barcelona tiene hastags identificativos de servicios ciudadanos, como #busbcn o la cuenta de Reus que difunde un hastag propio para sus mercados municipales. Un uso poco común sería identificar con hastags también a entidades o asociaciones de la ciudad cuando informan de sus actividades, de manera que la cuenta municipal también sirva para fomentar a la sociedad civil municipal.

2. Ayuntamientos que hacen un uso completo, pero no tan exhaustivo de los hastags (23,1%): son aquellos ayuntamientos que también hacen un uso sistemático del hastag identificativo de su ciudad y quizás de alguno más, pero éstos de manera muy puntual. La mayoría de ellos utilizan sólo uno además del propio de la ciudad: el que identifica las sesiones del pleno municipal. Algunas otras utilizan hastags referentes a la comarca (Manlleu), algunos de servicios muy contados (Sant Boi de Llobregat), de temas genéricos (Santa Coloma de Gramenet) o tecnológicos (Viladecans).

3. Ayuntamientos que hacen sólo un uso sistemático del hastag identificativo de la ciudad (38,5%): son los ayuntamientos que sólo acostumbran a utilizar un único hastag: el referente a el nombre de su ciudad, aunque lo hacen de manera sistemática. Hay que señalar que ninguno de los ayuntamiento ha creado un hastag identificativo del propio ayuntamiento, como podría ser #Ajciudad y todos optan por usar el nombre de la ciudad. En este sentido se gana difusión, pero se pierde especificidad para monitorizar aquellas conversaciones que interpelen directamente a la administración local. Sólo hay un tímido intento por parte del Ayuntamiento de Roses, que incorpora el hastag  #aRoses en algunas (muy contadas) de sus entradas. Como curiosidad el #rubicity del Ayuntamiento de Rubí. Este grupo de ayuntamientos es el más numeroso, pues incluye al 35% del total de municipios analizados.

4. Ayuntamientos que incorporan el hastag identificativo de la ciudad, pero de manera poco sistemática (7,7%): este grupo de ayuntamientos tienen un hastag creado con el nombre de la ciudad, pero lo utilizan de manera esporádica, con lo cual su utilidad para seguir las conversaciones es limitada. Otros, como Cambrils no utilizan uno indicativo de la ciudad sino un único indicativo de las sesiones del pleno municipal.

5. Ayuntamientos que no utilizan hastags en sus tweets (20,5%): finalmente aquellos ayuntamientos que no incorporan hastags en sus tweets. Se trata de un uso poco maduro de la herramienta y están por ello perdiendo capacidad de interlocución con la ciudadanía. Esta opinión viene reforzada por el hecho de que exista una correlación positiva, aunque poco intensa, entre número de tweets de una cuenta y utilización de hastags (+461**). Es destacable el alto porcentaje de municipios que representa este grupo (20,5% del total).

Twitter municipal: gestión de crisis

Si hay un ayuntamiento que en las últimas horas  este inmerso en una crisis comunicativa es el de Sabadell. Ciertamente, no es un tema que atañe a la organización como tal, sino de momento más a sus cargos políticos, pero parecería una buena oportunidad para ver cómo se utilizan las redes sociales a la hora de gestionar situaciones complejas y confusas que ponen a la institución en el punto de mira.

Primero el interesado, el alcalde Manel Bustos. Éste tiene su propia cuenta de Twitter (@AlcaldeBustos) en la cual se mostró muy activo en las dos primeras horas del escándalo (11 mensajes entre esas dos horas), para estar totalmente inactivo desde entonces. Los mensajes están entrecomillados, como si fueran fragmentos de su declaración pública y sólo el último de ellos incorpora hashtags (#AlcaldeBustos y #sabadell) que propicien la conversación y su difusión.

Aunque el ayuntamiento como tal no tiene cuenta de Twitter, sí la tiene el departamento de comunicación @PremsaSabadell, el cual no hace ninguna referencia al caso (no han publicado nada que surgió la crisis).

Tampoco se están aprovechando para informar los hashtags existentes, como #alcaldeBustos (nacido a raíz del problema) o #ajuntamentsabadell (que, sorprendentemente, tampoco existía hasta ayer).  El que sí existía, #sabadell muestra un gran dinamismo, con 69 mensajes en la última hora (hasta las 10:09 de esta mañana), de los cuales 64 hacían referencia al presunto caso de corrupción…sin que ninguno de ellos se hubiera publicado desde una cuenta municipal o de sus políticos.

Evidentemente, la totalidad de las opiniones vertidas son negativas para la institución o sus representantes, sin que éstos hayan participado en la conversación con sus puntos de vista.

No es fácil reaccionar en un caso así, pero sí que parece que una estrategia en este sentido podría haberse articulado en estas primeras horas, cuando más confusa es la situación y, por ello, más importante era tener presencia en las redes sociales con voz propia.

Al respecto, recupero unos pocos apuntes que recogí de una jornada sobre cómo se deben afrontar las situaciones críticas en las redes sociales:

• Es imprescindible monitorizar la reputación online de la institución en las principales plataformas: Twitter, Facebook y Youtube  y tener la información Diaria de lo que se dice de nosotros en las redes sociales.

• Debemos ser capaces de dar respuesta inmediata a todos los comentarios negativos en las redes sociales, teniendo en cuenta hacerlo no sólo en las plataformas que utilizamos sino también en aquellas donde se han producido estos comentarios.

• Ser sincero en la respuesta y el abordaje las situaciones de crisis. No mentir. Reconocer los errores. Utilizar datos objetivos a la hora de intervenir en las conversaciones.

• En caso de que existan afectados directos, establecer canales de comunicación directos con ellos, atender sus demandas ofreciéndoles respuestas, facilitar sus reclamaciones y tener en cuenta el plano emocional en las relaciones con los mismos.

• Ofrecer a los medios de comunicación el máximo de datos e información relevante sobre el caso que ha generado la crisis.

• Esforzarse por generar un discurso único frente a la crisis; de nada vale diseñar una respuesta por parte del departamento de comunicación si la dirección, u otros actores de la institución dicen cosas diferentes. 

Alcaldes en Twitter

Vamos a completar el breve análisis que realizamos en la entrada anterior referente a la utilización de las redes sociales por parte de los alcaldes. En este caso, de la utilización de Twitter. Muchos de ellos repiten: los alcaldes de Sabadell, Salou, Girona, Barcelona, Mataró, Igualada. Pero también hay otros nuevos, el más interesante de ellos es Xavier Albiol, el alcalde de Badalona. Para el análisis se ha tenido en cuenta los tweets publicados a lo largo del mes de mayo.

Los Datos

Más allá de constatar los seguidores que cada uno de ellos tienen (y que van del que menos, Pere Granados, alcalde de Salou con 170 seguidores al que más, el alcalde Trias, con 16.712) quizás el dato más interesante es el de la media de tweets publicados al día (para el mes de mayo). Ello nos puede dar cierta medida de su integración a la agenda cotidiana (una de las categorías que planteábamos cuando hablábamos del uso de Facebook), pero sobre todo nos pueda proporcionar alguna pista sobre su nivel de oficialidad, es decir, si está gestionado por el propio alcalde o bien esta gestión se delega a un servicio municipal. En este sentido, aquellos que lo han integrado a su agenda cotidiana pero con un número de tweets que es razonable para ser realizado por el propio alcalde están en una media de 2 a 3 tweets diarios. En esta media se sitúan los alcaldes de Badalona, Igualada y Mataró. Muy por debajo se sitúan un reticente alcalde de Sabadell (Manuel Bustos, con una media de 0,8 tweets al día) que como vimos en el análisis de Facebook se ha incorporado a las redes sociales, pero sin demasiada fe, el alcalde de Salou (Pere Granados, con sólo 6 tweets en este mes) muy activo en Facebook, dónde puede dar rienda suelta a su expresividad, el alcalde de Terrassa (Pere Navarro, con una media de 0,6 tweets en el mes), en cuya utilización de las redes sociales prima más su condición de primer secretario del PSC que la de alcalde y, finalmente, el caso del alcalde de Girona (Pere Puigdemunt) que reconoce abiertamente que su cuenta está gestionada por el departamento de comunicación de su ayuntamiento. Por contra, son dos los casos de alcaldes que se alejan de esa media asumible de los tres tweets diarios. Uno es el alcalde de Lleida, Àngel Ros, que ha promediado el mes de mayo 8 publicaciones al día y el alcalde de Barcelona Xavier Trias, con una media de 14 tweets al día. En ambos casos caben dudas respecto al nivel de oficialidad de su cuenta, de si son ellos los que publican o bien tienen delegada esa facultad. 

La Categoría: nivel de interactividad

De la observación realizada se deduce que el uso que los alcaldes hacen y pueden hacer de Twitter es diferente del que realizan de Facebook. Así, mientras que esta red social parece más indicada para comunicar la labor institucional del alcalde, para dar a conocer su agenda ciudadana, Twitter es ideal para interactuar con los ciudadanos, permitiendo un nivel de interactividad muy alto. Esta interactividad se manifiesta en la posibilidad de responder a las interpelaciones que al alcalde hacen los internautas en sus cuantas personales. Ello permite un nivel de conversación que Facebook no propone de una manera tan abierta y directa. Es por ello que se puede plantear este nivel de interactividad como el indicador principal a la hora de juzgar la capacidad de un alcalde de comunicar de manera coherente con el ámbito 2.0, es decir, compartiendo conversación con el resto de twitteros. En nuestro caso hemos generado un indicador sencillo de interactividad, consistente en el porcentaje de tweets que los alcaldes publican como respuesta o comentarios a una interpelación de un internauta respecto al total (del mes de mayo) de los que publican. El resto de tweets funcionan, en su mayoría, a la manera de Facebook, como una comunicación de la agenda ciudadana del alcalde. A partir de aquí se ha elaborado el siguiente ranking de alcaldes conversacionales (que estimulan la conversación).

El Ranking de los alcaldes conversacionales

1. Xavier Albiol (Badalona). Se trata del alcalde más conversacional, ya que el 77% de sus tweets responden a interpelaciones de otros twitteros. Su tono es, además, muy correcto, incluso con aquellos que le critican. Por su tono es indudable que estamos ante un alcalde que utiliza personalmente esta red social. 

2. Joan Mora (Mataró). El 43% de sus tweets son respuestas a interpelaciones. Su tono no es tan comprometido como el del alcalde de Badalona, pero también expresa un tono muy personal.

3. Xavier Trias (Barcelona). El 25,3% de sus tweets son conversacionales. Su frecuencia y tono podrían hacer dudar si la gestión la realiza el propio alcalde. El tono de sus respuesta a interpelaciones es muy neutro.

4. Àngel Ros (Lleida). Sólo el 17,9% responden a conversaciones previamente planteadas por los internautas.

5. Marc Castells (Igualada). El alcalde de Igualada muestra un tono muy personal que expresa su compromiso con las redes sociales, pero sólo conversa en el 17,75% de los tweets que publicó en el mes de mayo. 

5.2.2  ¿Cómo utilizan Facebook?

Alcaldes en Facebook

Hoy nos detendremos en la utilización que de Facebook hacen los alcaldes catalanes. Seis son los que tienen perfil propio de las 64 ciudades estudiadas. En concreto son: Pilar Díez (Alcaldesa de Esplugues), Carles Puigdemunt (Alcalde de Girona), Joan Bosch (Alcalde de Mataró), Manuel Bustos (Alcalde de Sabadell), Pere Granados (Alcalde de Salou) y Àngel Ros (Alcalde de Lleida). La observación se ha realizado a partir de las entradas publicadas los meses de abril y mayo.

Los Datos

Paridad política: son tres del PSC y tres de CiU. En general son cuentas con muchos seguidores (por encima de los 2.000) excepto en dos casos: Pilar Díez, que se contenta con 410 seguidores y Carles Puigdemunt, que no llega a los 100 (y luego veremos porqué). Los mayores usuarios son Pere Granados y Joan Mora ya que ambos publican más de 100 entradas al mes (coinciden en el partido político... ¡pero también en que publicaron 147 entradas en el mes de abril!), mientras que los más reacios al teclado son Manuel Bustos, que publicó sólo 3 entradas en abril y Carles Puigdemunt, que se quedó en una ajustada marca de 23 entradas.

Las Categorías

Uno de los ejercicios más interesantes de la observación (y de toda investigación) es la de generar categorías que nos permitan entender la realidad y tipificar las conductas observadas. De manera inductiva he establecido una primera aproximación a una categorización de la utilización que un cargo público puede hacer de Facebook. A ver qué os parece:

Según el nivel de expresividad: perfil profesional y perfil personal.

Podemos diferenciar el uso según sea restringido al ámbito de su cargo (agenda pública, comentarios sobre temas políticos, etc.) o bien también se realicen entradas referentes a su vida personal (familia, gustos, aficiones, etc.). En el caso de un cargo público se presupone siempre la utilización del perfil profesional y, sólo en algunos casos, también el personal.

Según el nivel de oficialidad: gestión personal o encargada

No existe la seguridad de que sea el propio político el encargado de gestionar su red social. En todo caso sí existen indicios muy claro de lo contrario: escriben en primera persona o en tercera...sólo los futbolistas (algunos) hablan de si mismos en tercera persona.

Según el nivel de actualización: integrada o esporádica

En general se observa una gran diferencia entre aquellos políticos que hacen de Facebook un reflejo de su agenda cotidiana y que han integrado la utilización de las redes sociales como una rutina más de su ejercicio diario y aquellos que, por contra, hacen de las redes un espacio al margen, un extra.

Según el nivel de interactividad: abiertos o cerrados

La posibilidad de interactuar con los internautas se puede medir a partir de los siguientes parámetros: ¿las entradas las firman sólo ellos o bien permiten entradas de otros?, Todos suelen permitir comentarios pero, ¿participan ellos en la conversación que se genera? ¿Responden a las cuestiones que se plantean?

Según el nivel de integración con otras redes sociales: integradas o exentas

Facebook se puede utilizar de manera exclusiva o bien de manera coordinada con otra red social como Twitter. En general cuando esto pasa no se da una situación de igualdad, sino que se subordina una a la otra y, de ello, se puede determinar el nivel de relevancia de unas y otras redes sociales.

La Observación

A partir de estas categorías vamos a clasificar los diferentes usos que hacen nuestros alcaldes

Pilar Díez o la proximidad

El uso que hace la alcaldesa de Esplugues de Llobregat es básicamente profesional y ha integrado perfectamente la red a su agenda diaria. Las fotos y el tono de su primera persona transmiten cercanía, aunque no permita entradas ajenas y no participe de los comentarios que hacen los internautas.

Joan Mora...es un twitero

Efectivamente, el alcalde de Mataró da preeminencia a Twitter por encima de Facebook, red social claramente subordinada a la primera, pues la mayoría de las entradas son reflejo de sus tweets. Más allá de esto, su nivel de interactividad es alto, pues permite entradas de otras personas (lo cual le otorga una mayor actualización y mantener un perfil propio, diferenciado de Twitter).

Manuel Bustos en socorro de su celular

El alcalde de Sabadell es, de los seis, al que perece que le está costando más adaptarse a las redes sociales. La actualización de contenidos es baja y no parece que haya integrado su uso a la agenda diaria. Parece que en los últimos días de mayo está más activo gracias a las entradas que genera su celular. Veremos como evoluciona.

Àngel Ros, un hombre al día

El alcalde de Lleida utiliza HootSuite para sincronizar perfectamente sus perfiles en redes sociales. Ello hace más fácil su actualización. Respecto a Facebook, parece haber integrado su uso perfectamente en su agenda diaria, lo que hace que la actualización de su perfil sea muy fluida.

Pere Granados es un ser sensible

Lo más relevante del uso que de Facebook hace el alcalde de Salou es que no sólo muestra un perfil profesional, sino que también lo dota de un contenido personal y expresivo. Entre los muchos quehaceres de su cargo siempre hay tiempo para recomendar una canción o para una reflexión ante una imagen sugerente. Otro elemento que lo hace muy peculiar es su nivel de interacción: no sólo permite entradas de otras personas, sino que también participa de la conversación que genera sus entradas, contestando a las preguntas y sugerencias de los internautas.

Carles Puigdemunt en la distancia

De todos los alcaldes que tienen abierto perfil en Facebook el de Girona es el más peculiar. ¿Por qué? Porque se trata de un perfil puramente institucional, totalmente ajeno a la cercanía que debería ser la seña de identidad de una herramienta como la red social. Esa voluntad institucional se plantea claramente desde el principio, pues si el resto de alcaldes se presenta por su nombre, el de Girona lo hace por su cargo: "Alcalde de Girona". Además, el nivel de oficialidad se agranda por cuanto las entradas están escritas en tercera persona, cosa que indica que son los responsables de prensa los encargados de la gestión del perfil y no el propio alcalde. Ese distanciamiento, ese utilizar una red de cercanía como un mero tablón informativo de las actividades de su cargo se refleja en la mínima interactividad: apenas tiene seguidores y sus entradas reciben muy pocos comentarios.

Actualización: son todos los que están pero no están todos los que son:

- Xavier Trias, alcalde de Barcelona: con 6.133 seguidores tiene una página muy activa, integrada a la agenda e, incluso, participa en alguna de las conversaciones que generan los comentarios.

- Marc Castells, alcalde de Igualada: con 3.966, su página está muy actualizada gracias, sobre todo, a su conexión a Twitter. Modélica su participación en las conversaciones: suele hacer algún comentario a casi todos.

5.2. X Blogs de Alcaldes

Los alcaldes blogueros

Los alcaldes que tienen abierto un blog son ocho: Jaume Bosch (Sant Boi de Llobregat),

Antoni Balmón (Cornellà), Joan Mora (Mataró), Miquel Forns (Sitges), Joaquim Balsera

(Gavà), Carles Puigdemunt (Girona), Pere Navarro (Terrassa) y Manuel Bustos (Sabadell).

Otros, como Xavier Trias (Barcelona) o Pere Granados (Salou) tienen una página personal,

con contenidos genéricos, que no responden a lo que habitualmente se entiende por un blog.

La categoría: nivel de reflexividad

Si en el caso de Twitter se había apuntado que la principal categoría para clasificar la actividad de los diferentes alcaldes era el nivel de interactividad, en el caso de un blog, esa categoría esencial es el nivel de reflexividad, entendida como la capacidad de profundizar en el análisis más allá del día a día de la agenda pública con un tono personal.

La observación

Dejando de lado aquellos casos en los cuales existe la herramienta, pero poco actualizada, como son los casos de Pere Navarro (donde prima más la función de primer secretario del PSC que la de alcalde), Manuel Bustos (que el mes pasado anunciaba su suspensión) o Joaquim Balsera (que no actualiza desde marzo) cabe destacar los alcaldes blogeros de las ciudades catalanas de más de 20.000 habitantes que utilizan esta herramienta con alto grado de oficialidad, como podrían utilizar Facebook, es decir, como un reflejo de la agenda municipal; así  Miquel Forns (que utiliza un sospecho plural mayestático), Jaume Bosch (SantBoi) o Joan Mora (Mataró), los cuales hacen de su blog un repositorio de fotografías de los actos públicos a los cuales asisten. 

Pero si nos atenemos a la categoría de nivel de reflexividad son dos los alcaldes que destacan, por una parte el alcalde de Girona, Carles Puigdemunt y el alcalde de Cornellà, Antoni Balmón. En el caso del primero encontramos en el blog su auténtica herramienta de expresión, si recordamos el uso, extremadamente oficial, de su cuenta de Facebook o Twitter. 

En este caso es todo lo contrario, un espacio personal de reflexión sobre la vida política donde destaca la perseverancia (está activo desde el año 2006) y la amplitud de temas, pues no sólo habla de su función de alcalde, sino que sigue teniendo un peso específico su anterior faceta como diputado del Parlament de Catalunya. Además, es uno de los pocos blogs que permiten comentarios de de los lectores. Carles Puigdemunt parece que se ha “dejado” este espacio para expresarse, frente a las restantes redes sociales más institucionales. 

Otro caso destacable, por su nivel de reflexividad, es el de Antoni Balmón, alcalde de Cornellà.  Se trata de un bloguero veterano, activo desde 2008 y cuyas entradas buscan una reflexión sobre la vida política que trascienden al día a día de un político en activo. Esta voluntad de reflexión se observa en los tags de sus entradas, muy conceptuales, como pensem,  expliquem o aplaudim. Su nivel de actualizaciones (unas 10 al mes) podrían hacer pensar en un soporte externo, pero su implicación personal en las mismas y la calidad de las aportaciones hacen pensar, al contrario, que estamos ante una herramienta importante para un político que, además de actuar también reflexiona.

Palabras de alcalde

¿De qué hablan los alcaldes en sus blogs? En estas infografías se destacan las principales palabras que aparecen en las entradas de los blogs de los alcaldes a lo largo del mes de junio. Evidentemente, las palabras más utilizadas son las que hacen referencia a la ciudad, pero hay cosas destacables.

Antoni Balmon (Cornellà)

Es el mes de junio, de fiestas de barrio, y eso se refleja en el blog. Se trata e un blog de reflexión, y no sólo de agenda, y ello se refleja en la aparición de palabras como "personas" y la utilización de formas verbales.

Jaume Bosch (Sant Boi)

 También la palabra "personas" tiene un gran protagonismo, junto con otras que reflejan una preocupación por la gestión política estratégica, como "Territorio" o "Proyecto". También son destacables las referencias a la "Generalitat" o al "Govern".

Joan Mora (Mataró)

 Las entradas del mes de junio no fueron muchas, y muy centradas en las fiestas de barrio, muy habituales en los meses de verano. Por ello las principales referencias tienen que ver con las mismas.

Miquel Forns (Sitges)

 En el blog de Miquel Forns hay una preocupación por la ciudad como proyecto sostenible. La importancia de palabras como "programa", "economía", "oportunidades", etc., muestra esta preocupación en sus entradas.

Carles Puigdemunt (Girona)

 Aunque hay referencias a la ciudad, el Blog personal de Carles Puigdemunt es un espacio reservado que va más allá del día a día de la ciudad. Por ello hay muchas referencias a la política catalana, la crisis y, por primera vez, a un partido político "CiU". También al balance en su primer año de mandato al frente de la ciudad. 

Manuel Bustos (Sabadell)

 Finalmente, el alcalde Bustos es uno de los que menos entradas realiza en su blog (este mes de julio ha informado que, de momento, dejará de publicar entradas). En este caso, sus palabras están muy centradas en uno de los proyectos municipales: el observatorio de los valores.

5.3   Hacia una tipología de la gestión de las herramientas 2.0

6. ¿Cómo están gestionando estas herramientas los municipios catalanes?

Para saber cómo están gestionando sus redes sociales los municipios catalanes se ha realizado una encuesta (ver cuestionario aquí) a los técnicos referentes de los 42 municipios[1] de más de 20.000 habitantes cuyos ayuntamientos tienen presencia en las redes sociales[2].

La encuesta se dividía en cuatro ámbitos de preguntas: modelo de gestión, coordinación con el resto de la administración, papel que se le otorga al ciudadano y percepción de la estructura respecto a las redes sociales. Estos son los principales resultados.

Encuesta municipal: primeras percepciones

Estos días estoy procediendo a enviar una pequeña encuesta a los gestores de redes sociales de los municipios catalanes de más de 20.000 habitantes. Hasta ahora me han respondido 15 municipios (¡Muchas gracias!) y, respetando la confidencialidad de sus aportaciones, ya se pueden ir sacando algunas conclusiones, necesariamente provisionales. El cuestionario está dividido en tres grupos de preguntas, relativas a la gestión, la coordinación interna con el ayuntamiento y las percepciones de los gestores.

De la gestión

La gestión de las redes sociales recae, fundamentalmente, en las áreas de comunicación de los ayuntamientos (el 60%) y se lleva a cabo con técnicos municipales (hasta ahora no se ha encontrado ningún caso de externalización). Esta gestión se realiza con una gran autonomía por parte de los encargados, sin que exista validación "externa" a los propios servicios. 

En lo que respecta a los recursos, poco más de la mitad de los responsables de gestionar las redes sociales tiene formación específica como Community Manager (el 53%) y sólo el 33% reconoce tener un plan de Comunicación adaptado a esta nueva realidad. 

De la coordinación

La coordinación con el resto de medios de comunicación municipales parece facilitada por el hecho de ser gestionadas por el área de comunicación. Ello también facilita la coordinación con el resto de áreas municipales que tienen sus propias redes sociales (generalmente coordinan las agendas). Las actuaciones de coordinación más comunes consisten en "informar" de las consultas ciudadanas referentes a sus competencias. Así mismo, parece existir cierta coordinación inversa, es decir, de informar a los gestores de redes sociales de las actividades que llevan a cabo esas áreas (el 73% así lo hace). 

Por contra, no parece ser lo habitual realizar informes de impacto en las redes (sólo los realizan el 26% de los municipios), ni actuaciones de escucha activa (sólo el 46%), ni tampoco estrategias para ampliar la comunidad virtual (sólo el 20% llevan a cabo estrategias con ese objetivo).

De la percepción

De la encuesta se deriva un cierto cambio en la percepción que de las redes sociales tienen los políticos municipales. Se ha pasado de ver esta nueva realidad como un riesgo inevitable a asumir que puede ser una oportunidad para mejorar la comunicación con los ciudadanos y, de rebote, para mejorar la estructura municipal y su capacidad de responder a las demandas externas. Para ello el principal inconveniente es la excesiva burocratización del funcionamiento de las administraciones locales y, en estos momentos, la falta de recursos humanos y económicos que no permiten, al parecer de los gestores, aprovechar al máximo las potencialidades de las redes sociales. 

Modelo de gestión

A continuación se presentan los resultados referentes a las principales características de la gestión municipal de las redes sociales.

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• Las redes sociales las gestionan, mayoritariamente, el área de comunicación (63,3%) o Presidencia (30%). Existen dos excepciones, un ayuntamiento en el cual las redes sociales las gestiona un área de administración electrónica y otro donde se gestionan desde el área de participación ciudadana. El hecho de que comunicación centralice toda la comunicación facilita la coordinación entre los diferentes medios y las redes sociales, así como también la difusión de las actividades y novedades de las diferentes áreas municipales, las cuales sólo deben coordinarse con un área y no con dos o más. 

• No existe una validación externa a la de la propia área que gestiona la red social, sólo un 23,3% se somete a una validación externa, en la mayoría es el jefe de la propia área (generalmente comunicación) quien toma las decisiones finales sobre lo que se publica y lo que no: ¿Confianza o bien que todavía no se cree en la importancia y potencialidad de las redes sociales?

• Los ayuntamientos gestionan las redes sociales con recursos propios, es decir, con personal municipal (93,3%). Sólo se han encontrado dos ejemplos de gestión externalizada. Ello se debe a la dificultad para coordinarse con empresas externas, pero también a lo sensible de la información que manejan, que hace aconsejable que sea el propio ayuntamiento quien la gestione.

• La mayoría de los ayuntamientos no tienen un Plan de Comunicación adoptado a la realidad de las redes sociales (66,7%), ni tampoco cuentan con un protocolo de gestión en situaciones de crisis (76,7%), entendido éste como maneras de actuar en situaciones de conflicto que afectan a la sociedad (incidencias tráfico, incendios, etc.). Así, si bien casi todos tienen aprobados planes de comunicación éstos fueron anteriores  a la aparición de las redes sociales. Su adaptación, más la aparición de textos de referencia como el editado por la Generalitat de Catalunya (Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalunya) es la base de la práctica de los municipios. Por otra parte, no existe un Protocolo de Gestión de Crisis entendido a la manera de una empresa, la cual puede tener que gestionar elementos que aparecen en la red y que cuestionan su prestigio frente a los clientes. Esto no existe en la administración local, ni siquiera se ha planteado, dado que los referentes técnicos han entendido esta cuestión como protocolos en situaciones de emergencias (tráfico, incendios, etc.).

• Aunque se opina que la formación de quien gestiona las redes sociales es importante, sólo un 43,3% tienen formación específica en Comunnity Manager. Algunos de los técnicos responsables entienden que es más importante la práctica que la formación específica. 

• Finalmente, respecto a los contenidos publicados en las redes sociales, sólo un 33,3% reconoce que son los mismos. La mayoría plantea diferencias sobre las dos redes sociales más comunes, Twitter y Facebook y, aunque comparten contenidos, se suele utilizar la primera para comunicar novedades y convocatorias y la segunda como, por ejemplo, repositorio de fotografías y seguimiento de la agenda municipal. 

Coordinación con el resto de la administración local

La segunda parte de la encuesta enviada a los ayuntamientos contenía preguntas relativas a la coordinación existente entre la gestión de las redes sociales y el resto de la organización municipal. Esta conexión es básica, pues entendemos la aparición de las redes sociales como una oportunidad para transformar el conjunto de la administración, haciendo del ciudadano el centro de la atención de la institución y cambiar usos burocratizados por prácticas más abiertas e innovadoras.

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• La gran mayoría de los ayuntamientos tienen bien coordinadas sus redes sociales con el resto de medios de comunicación municipales (93,3%). A que esto sea así ayuda que sea mayoritariamente el área de comunicación quien las gestione.

• Son menos (70%) los que reconocen que también tienen coordinadas las diferentes redes sociales municipales. En general, esto es más difícil, pues hay muchas áreas municipales que tienen y gestionan sus propias redes sociales. En especial son habituales en los departamentos de juventud o de cultura.

• Muchos ayuntamientos reconocen que la interacción con los ciudadanos no es muy intensa. La utilización de las redes sociales para hacer llegar quejas o sugerencias a la administración local no está todavía muy desarrollada. En general, la mayoría (90%) responden a las demandas ciudadanas ellos mismos, o bien en aquellos casos en que no pueden responder pasan la demanda al área responsable.

• A la inversa, sólo el 63,3% de las áreas municipales pasan contenidos a los responsables de las redes sociales, aunque el hecho de que éstas sean gestionadas por comunicación facilite ese traspaso de información. En todo caso, este porcentaje, que significa que todavía son los gestores de las redes los que deben convencer a la organización de la importancia de las redes, testimonia el camino que queda para cambiar los hábitos y usos administrativos a favor de una organización más abierta.

• El siguiente dato es un ejemplo más de lo anterior. Sólo el 30% de los municipios han incorporado las redes sociales a algún proceso de participación ciudadana. Las redes sociales pueden servir para llegar a un colectivo joven que normalmente queda fuera de la interlocución con la administración, razón para incorporarlas con más intensidad. La generación de los “nativos digitales” pueden incorporarse a la vida colectiva local si se incorporan aquellos medios de comunicación que utilizan normalmente en su vida cotidiana.

• Finalmente, el 63,3% no realizan informes de impacto del uso que realizan de las redes sociales, aunque de los que sí lo realizan son mayoría (26,7%) los que transmiten la información a sus responsables políticos. Es este un buen dato, aunque todavía hay mucho camino que recorrer para que las redes sociales puedan desarrollar todo el potencial que pueden tener a la hora de generar estructuras administrativas más abiertas respecto a la ciudadanía. 

Impulso y percepciones

La encuesta finalizaba con una serie de preguntas variadas, referentes a la generación de audiencia y la percepción que sobre las redes sociales tenían los propios gestores. Todas las preguntas eran cerradas, excepto la última, en la cual se hacía referencia a los principales problemas que las administraciones locales se encuentran para obtener todo el potencial que las redes sociales tienen para estas instituciones.

  

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• Más de la mitad de los ayuntamientos encuestados (53,3%) no tienen mecanismos de“escucha activa”, es decir, que no conocen lo que sobre la gestión municipal se dice en las redes sociales. Esta información es vital para una buena política de comunicación y una fuente de “rumores” (ahora que el tema está tan de moda) instantánea a partir de la cual anticipar las actuaciones de la administración. Por otra parte, sólo el 20% de los que sí tienen mecanismos de escucha activa hacen informes que son elevados a los concejales correspondientes.

• Todavía son menos los ayuntamientos (23,3%) que han introducido mecanismos para generar una comunidad para sus redes sociales. La mayoría dejan que sean los propios internautas los que se acerquen y, en todo caso, se limitan a realizar difusión de las redes sociales en sus páginas web. Ambos resultados están muy ligados: no se genera comunidad porque no se ven necesarios mecanismos de escucha activa y viceversa. Una buena gestión 2.0 necesariamente llevará a cuidar mucho la comunidad en la cual se asienta las redes sociales (que estén todos los referentes de la población) y a conocer lo que dicen de nosotros en todo momento para poder interactuar –dando información, contrastando opiniones desde el respeto y la libertad de expresión.

Finalmente las preguntas que hacían referencia a la percepción sobre el uso de las redes sociales por parte de los responsables políticos indican que:

• Comienzan a ser mayoría (60%) los políticos que ven en las redes sociales una oportunidad para mejorar la gestión pública y la comunicación con los ciudadanos frente al 6,7% de los mismos que todavía perciben más los riesgos que las ventajas de los mismos. En general, según los técnicos responsables, sus políticos de referencia son conscientes de los riesgos que implican las redes sociales, pero los ven como inevitables y, por ello, comienzan a valorar las potencialidades que las mismas, su capacidad de informar (en una primera instancia) y de interactuar con los ciudadanos (un paso que todavía está por desarrollar en la mayoría de los casos).

• La pregunta final era más abierta y se pedían algunas ideas sobre los cambios que serían necesarios en las administraciones locales para adaptarse y sacar el máximo potencial a las redes sociales como organización. Se detectan tres grandes bloques: cambios organizativos, voluntad política y recursos. La mayoría de las respuestas hacían referencia a los cambios de cultura de la administración para aprovechar la información y responder de manera más adecuada a las nuevas demandas. Se hacía referencia a conceptos como flexibilidad, cambios de estructura, coordinación interna, organización de flujos y transversalidad. El segundo bloque de respuestas hacían referencia a la necesidad de un mayor compromiso político y aparecían conceptos como el de “aprender a escuchar”, tener voluntad política, “creer”…o incluso “evangelizar”. Finalmente, algunos técnicos hacían referencia a la coyuntura económica como un límite a la gestión de las redes sociales, tanto en lo referente a lo meramente económico como en la imposibilidad de dotarse del personal necesario para trabajar de manera sistemática este “nuevo” ámbito. 

[1] De los 42 municipios encuestados han respondido 32, es decir, el 76,2% del total.

[2] Se ha optado por encuestar sólo a aquellos que tienen una cuenta genérica para el conjunto de la administración, y no por aquellos con presencias parciales, de alguna área o departamento. 

6.1   Los modelos de gestión