miércoles, 28 de noviembre de 2012

Twitter y la gestión de crisis: Sabadell


Si hay un ayuntamiento que en las últimas horas  este inmerso en una crisis comunicativa es el de Sabadell. Ciertamente, no es un tema que atañe a la organización como tal, sino de momento más a sus cargos políticos, pero parecería una buena oportunidad para ver cómo se utilizan las redes sociales a la hora de gestionar situaciones complejas y confusas que ponen a la institución en el punto de mira.

Primero el interesado, el alcalde Manel Bustos. Éste tiene su propia cuenta de Twitter (@AlcaldeBustos) en la cual se mostró muy activo en las dos primeras horas del escándalo (11 mensajes entre esas dos horas), para estar totalmente inactivo desde entonces. Los mensajes están entrecomillados, como si fueran fragmentos de su declaración pública y sólo el último de ellos incorpora hashtags (#AlcaldeBustos y #sabadell) que propicien la conversación y su difusión.

Aunque el ayuntamiento como tal no tiene cuenta de Twitter, sí la tiene el departamento de comunicación @PremsaSabadell, el cual no hace ninguna referencia al caso (no han publicado nada que surgió la crisis).




Tampoco se están aprovechando para informar los hashtags existentes, como #alcaldeBustos (nacido a raíz del problema) o #ajuntamentsabadell (que, sorprendentemente, tampoco existía hasta ayer).  El que sí existía, #sabadell muestra un gran dinamismo, con 69 mensajes en la última hora (hasta las 10:09 de esta mañana), de los cuales 64 hacían referencia al presunto caso de corrupción…sin que ninguno de ellos se hubiera publicado desde una cuenta municipal o de sus políticos.

Evidentemente, la totalidad de las opiniones vertidas son negativas para la institución o sus representantes, sin que éstos hayan participado en la conversación con sus puntos de vista.

No es fácil reaccionar en un caso así, pero sí que parece que una estrategia en este sentido podría haberse articulado en estas primeras horas, cuando más confusa es la situación y, por ello, más importante era tener presencia en las redes sociales con voz propia.

Al respecto, recupero unos pocos apuntes que recogí de una jornada sobre cómo se deben afrontar las situaciones críticas en las redes sociales:

  • Es imprescindible monitorizar la reputación online de la institución en las principales plataformas: Twitter, Facebook y Youtube  y tener la información Diaria de lo que se dice de nosotros en las redes sociales.
  • Debemos ser capaces de dar respuesta inmediata a todos los comentarios negativos en las redes sociales, teniendo en cuenta hacerlo no sólo en las plataformas que utilizamos sino también en aquellas donde se han producido estos comentarios.
  • Ser sincero en la respuesta y el abordaje las situaciones de crisis. No mentir. Reconocer los errores. Utilizar datos objetivos a la hora de intervenir en las conversaciones.
  • En caso de que existan afectados directos, establecer canales de comunicación directos con ellos, atender sus demandas ofreciéndoles respuestas, facilitar sus reclamaciones y tener en cuenta el plano emocional en las relaciones con los mismos.
  • Ofrecer a los medios de comunicación el máximo de datos e información relevante sobre el caso que ha generado la crisis.
  • Esforzarse por generar un discurso único frente a la crisis; de nada vale diseñar una respuesta por parte del departamento de comunicación si la dirección, u otros actores de la institución dicen cosas diferentes. 






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